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..... . . . . . 专业 word 可编辑 专业 word 可编辑 . . 流程模块 流程模块 流程版本 xxx Vx.x 流程 owner 拟稿部门 xxx xxx 修订记录 流程编号 生效日期 xx-xx-xx-xx-xx xx 年 xx 月 xx 日 序号 版本 修订人 修订日期 V1.0 xxx 2016-7-10 修订内容 核心内容只写变化点及理由，如为新制订流程， 则可以写“新增” 批准人 1 xxx 2 ...... XXXX 股份有限公司 XXX 流程说明书 XXX 流程 一、流程目的（标题格式：黑色、宋体、小四、段后 6 磅、行间距固定值 22 磅） 流程目的是流程反映业务本身的目的不是写这份流程的目的； 通常包括两类：①代表公司去控制流程各类风险，比如控制合同违约风险；②从客户角度思考 ，为满足客户的核心需求 ，流程需要提供的价值或目的； 识别方法：1）识别流程客户——2）识别流程客户关键需求——3）确定流程目的； （正文格式：黑色、宋体、小四、行间距固定值 22 磅） 二、适用范围 适用范围可以从产品、区域、客户、业务类别等维度来定义，其本质是根据考虑到同一流程多种分类，明确本流程适用于哪一种场景； 三、术语解释 术语解释是说明一些不常用或在此文件中具有特别意义的用词之意 ；若没有，可填无； 四、关键角色及职责 序号 序号 关键角色 职责描述 对应岗位 对于多岗位对应一个 对于多岗位对应一个 对于多岗位对 角色，建议使用角色 1 名称；对于岗位与角色一一对应时，可以直接用岗位代表角色 除了规定角色需承担的任务，还要明确该项角色在流程 应一角色时， 中承担的责任; 要明确岗位与 角色匹配规 则； 2 3 ...... 五、流程边界 流程起点 本流程的触发点，通过包 流程终点 输入 本流程结束后产生的 输出 本流程结束后产生的 括触发事件与触发时间两 类，比如收到客户投诉电话时/每月 9 号 本流程结束后产生的状态， 比如发票已开出; 状态，比如发票已开出; 状态，比如发票已开出; 六、流程图 以 VISIO 软件画跨职能流程图，示例如下： 七、流程说明 角色/责任活动编号活动名称活动内容描述输入 角色/责任 活动编号 活动名称 活动内容描述 输入/输出 时限 部门 1、表述 方 式 XX 001 须与流程图 顺序一致 如果是关键节 点，须标识为*，按顺序编 号； 须与流程图 中活动名称 一致； 1、三方面内容：理顺接口（活动的接口， 与制度的接口、职责的接口等）、管控要求（关键的动作、关键的规则/要求）、指 导操作 ； 2 、活动描述可参考如下句式 ： 在 xxx 时，由 XXX 岗位负责，按 XXX 步骤和 XXX 方式操作，执行 XXX 规则或参照《XXX 制度》XX 条款，完成之后进入 XX 活动 ； （参照 5W1H 的规则） 与流程图一 致， 多角色时可以明确谁主控， 谁 参与 为保证获取 或提供信息的准确和全面性、方便查 询 和 记录， 当前活动需要使用的表格或模 板； 时 长 内 或 XX 时点 之 前2、对于面 向 客 户 服 务 的 流 程 ， 必 须 明 确各 节 点时 效 标 准 002 *003 …… 可以从时间、成本、质量、风险、客户满意、资源使用效率等方面来设置流程绩效指标 绩效指标的设置要考虑经济性，尽量找到价值大，统计成本低的指 标，不能够陷入指标之中 流程绩效指标不是必须的，条件不成熟可以暂不设置； 序 序 指标名称 指标定义/计算公式 目标值 统计周期 数据提供部门 考核对象 号 1 2 八、相关文件 包括：上、下游流程说明文件、本流程需参考的相关管理制度； 九、附件 支持本流程的文件，包括：操作指导书，表格/模板，checklist 三类；