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餐厅服务应知应会 餐厅服务应知应会 PAGE/NUMPAGES 餐厅服务应知应会 适用文档 餐厅服务应知应会 一、目的：让服务员系统和全面地掌握酒店餐厅服务知识，可灵巧多变的服务客人。 二、适用范围：餐饮部 三、工作内容： 1．给客人上错了菜怎么办？ ⑴先表示对不起，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房核实，及时上应该上的菜。 ⑵若客人已开始吃，则不用再撤，尽量委宛地动员客 人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠予菜。 2．发现客人破坏了酒店物件怎么办？ ⑴ 马上清理碎片、杂物。 ⑵ 关切地咨询客人有无碰伤，若有碰伤应马上采 取相应医疗救援措施。 ⑶ 通知吧台，婉词向客人收取赔偿。 3．在服务中，服务员不当心弄脏客人衣服（物）怎么办？ ⑴诚心地向客人道歉（视情节，可由领班、主管 或前厅经理出头）。 ⑵想法替客人洁净（可能的状况下，征得客人同 意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回）。 ⑶主管、领班视详尽状况给客人一些优惠。 4．对急于赶车等焦虑用餐的客人如何招待？ 适用文档 ⑴给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种，此种状况下，“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。 ⑵亲身到厨房（或通知主管、领班）和厨师长获得联系，或可以出催菜牌或在菜单上写上“加快”字样。 ⑶服务快捷、矫捷，同时咨询客人有无事情需要帮助，尽量满足客人的要求 5．对较晚来就餐的客人应该如何招待？ ⑴要更加热忱，不可