特色服务之一.ppt

特 色 服 务之一 殷勤带房 关键词： 引领 介绍 沟通 交流 个性化 [服务宗旨] 通过酒店服务人员从入住登记到带客上房并介绍各项服务及设施的过程 ，增进与客感情交流，使宾客在享受到贵宾级礼遇的同时对酒店各项服务及设施得以了解，同时有针对性地做好个性化服务，以期获得更好的亲情效应。 [服务效能] 1.通过带房人员与客人的接触，将客人对酒店的第一印象作出正面的导向。 2.在满足客人住宿、卫生、安全的需求同时，带房让客人体验“关爱”和“受尊重”的高层次需求。 3.带房让客人在短短的几分钟内对酒店的服务和经营活动有较全面的认识，进而引导客人在店消费。 4．带房过程中服务人员能通过仔细观察了解客人的喜好、职业、出差目的和潜在需要，便于在客人入住期间提供个性化的细微服务。 5．通过服务人员热情的介绍，亲切的沟通，带给客人良好的感觉，以增进客人与酒店的感情。 [基本做法] 1.带房人员应于当班工作开始时做好带房的准备工作 ⑴筛选当日《预订单》，选定除重点接待客人以外的带房对象。 ａ房价较高； ｂ首次入住； ｃ熟客、常客、VIP客人； ｄ订房数较多之客人； ｅ曾投诉过的客人； ｆ确定需带房名单后于电脑上备注“带房”字样。 ⑵对于较重要之客人，应尽量了解客人抵达时间，提前选定房号，配好钥匙，写好欢迎卡，填好或备好《住宿登记表》。 ⑶值班经理和前厅管理人员应提前了解当日主要航班的抵达情况，合理安排工作，确保客人入住高峰期间在岗。 2．基本步骤 ⑴客人抵店后 ａ值班经理和前厅管理人员应上前致意作自我介绍，代表总经理向客人致以欢迎，以示对客人的尊重，并协助前台为客人登记； ｂ前台服务人员应面带笑容，真诚道安，欢迎客人入住酒店并帮客人登记。 ⑵房号确定后立即通知客房部提供香巾、欢迎茶等（视情况）。 ⑶登记完毕后，由前台接待员或管理人员引领客人上房间，同时介绍酒店设施、服务、经营活动。 ⑷如客人无其他需求，祝其入住愉快后道别。 ⑸对于客人提出的要求和意见，应及时进行汇报、处理或交班，尽快解决，给客人一个满意的答复。 ⑹当班工作结束前，带房人员应认真、详细地将带房情况登记入表并进行每周的统计工作。同时，定期从带房记录中筛选有价值的客人编入常客、熟客名单，以加强与客感情，巩固和壮大酒店客源。