购后过程顾客满意与顾客忠诚.pptx

第18章購後過程、顧客滿意與顧客忠誠 陳許弘達 2011/4/27 1 编辑ppt 購後失調 購買 使用 評估 滿意度 未使用 產品處分 訴怨行為 顧客忠誠 重複購買 增加使用 品牌轉換 停止使用 2011/4/27 2 購後失調(postpurchase dissonance) 發生購後失調的可能性，取決於： 承諾或無法挽回程度。 對消費者的重要性。 抉擇的重要性。 個人產生焦慮傾向。 2011/4/27 3 購後失調(postpurchase dissonance) 如何減輕購後失調 提高所購品牌的理想程度 降低放棄方案的理想程度 降低購買決策的重要性 挽回該購買決策(原封不動退還) 2011/4/27 4 產品的使用 廠商必須了解消費者如何使用產品，得知產品的功能性與象徵性用途，以設計出更符合消費者需要的產品。 如何獲得消費者資訊 標準化問卷 觀察、深度訪談、個案研究等方法。 2011/4/27 5 遊艇建築之旅 每年夏天芝加哥都會推出遊艇建築之旅，吸引旅客前往旅遊，其中進行調查發現，旅客對於建築物很興趣，但深度訪談後發現建築物兵費是旅遊的主要因素，主要是為了在好天氣能夠與好友一同出遊，使得公司改變原有定位與廣告。 2011/4/27 6 產品的未使用 並非所有消費者在購買後都會使用產品，或是指使用一小部分。 通常對於不常使用的產品，公司都會提醒在適當時候的時候使用，目的是