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组织行为学笔记复习必备沟通会计学第1页/共28页教学提示教学目的与要求掌握：沟通在组织中的作用熟悉：（1）沟通的特点。 （2）沟通的一般过程（六步）了解：（1）正式沟通的主要形式及在实际中的运用（开会和面谈）。 （2）非正式沟通及其作用Page of 46DownwardLateralUpward第2页/共28页案例导入上行沟通:谨防下级“报喜不报忧”迈克尔?戴尔：“不要粉饰太平”比尔?盖茨：“不对坏消息遮遮掩掩”启示： 企业要根据所获得的真实信息，采取措施，改进服务质量。 Page of 461沟通的定义与特点1Part 1沟通的重要性沟通的过程模型(图示)32第3页/共28页(信息)沟通概论Page of 46第4页/共28页1 沟通的定义与特点信息沟通(communication)：是指人与人之间转移信息的过程，简称沟通。该过程涉及到信息的传递与理解。沟 通 方式的多样化 内容多样化 易产生失真特 点Page of 46第5页/共28页2 (信息)沟通的重要性信息沟通是整个管理活动中的一个瓶颈有助于协同工作有利于分享信息有利于表达情感Page of 46第6页/共28页3 (信息)沟通的过程模型确定概念——是指沟通者清楚地意识到自己要传递什么信息。编码——是指把要传递的内容转变成适当的信息符号。传递 接受 译码 应用——是指接受者对信息应有所反应。Page of 46第7页/共28页沟通的过程五W要素：who, what, which channel, to whom, what effect干扰信号信息信号信息发送者 编码 渠道 译码 接收者反馈Page of 462(信息)沟通的类型1Part 2非言语沟通正式沟通及其网络非正式沟通及其网络342第8页/共28页沟通的类型及其实用性Page of 46第9页/共28页1 (信息)沟通的类型下行沟通和上行沟通：下行沟通是指在组织中信息从较高层次流向较多低层次的一种沟通。上行沟通是指在组织中信息从较低层流向较高层的一种沟通。横向沟通和斜向沟通：横向沟通是指在组织中同一层次之间信息相互流动的一种信息沟通。斜向沟通是指在组织中，信息不在同一部门、同一层次之间流动的一种信息沟通。双向沟通和单向沟通：双向沟通是指信息沟通双方角色能够互换。单向沟通是指信息沟通双方角色不变。书面沟通和口头沟通：书面沟通是指一类以文字作为传递信息工具的沟通。口头沟通是指一类以言语作为传递信息工具的沟通。非语言沟通：面部表情 ；身体语言 ；环境因素 Page of 46第10页/共28页沟通的方式 面谈 快 高 视频会议 打电话 声音邮件 电子邮件反 个 非正式信件、会议记录馈 性 组织自己的录像 化 正式的书面文件正式数字文件 慢 低 单一线 索 多元 标准语 言 变化 Page of 46第11页/共28页2 正式沟通正式沟通：正式沟通是指由组织内部明文规定的一类信息沟通。开会 面谈 Page of 46第12页/共28页会议组织者应注意每次会议的目的不能太多；开会时要紧紧围绕主要目的的进行；开会前要作好充分准备，让每一位与会者知道开会的目的；按项目的重要性排列顺序，开会从解决最重要的项目开始进行；只让有关的人员参加会议；每个人发言尽可能短，要求每个人都发言；每次会议要有明确的总结或决议；会后追踪检查执行决议的情况。Page of 46第13页/共28页管理者面谈须注意要选择合适的对象、时间、地点；事先要准备好面谈提纲；事先要研究面谈对象的资料；要创造宽松和谐的面谈气氛；尽可能面带微笑；尽量避免自己的成见与偏见；要多听少说，或必要时才说；要围绕主题；必要时作记录；要追踪面谈的效果。Page of 46第14页/共28页正式沟通的信息网络正式网络：是指通过信息沟通通常建立起来的联系。正式网络的类型 轮型 环型 链型 全渠道型 丫型Page of 46第15页/共28页正式沟通的信息网络链式轮式全渠道式Y式环式注： 为主管 为成员Page of 46第16页/共28页各沟通网络对行为的影响沟通网络轮式链式环式解决问题速度快较快慢正确性高高低团体作业的组织化迅速产生组织，且组织稳定慢慢产生组织，组织相当稳定不容易组织化领导者的突出非常显著较显著不发生士气非常低低高Page of 46第17页/共28页3 非正式沟通(1)非正式沟通：是以社会关系为基础，与组织内部规章制度无关的一类信息沟通非正式沟通的基本