克里斯托弗·洛夫洛克-服务营销（第6版）中译版_PPT_Chapter_04.pptVIP

* * * * * * * * * 驱动企业采取跨国战略的因素 竞争驱动 不同国家的竞争者；国家的独立性 公司可能会感到他们必须跟随竞争对手到新兴市场 技术驱动 信息科技的进步——设备小型化，声音、影像和文字的数字化 成本驱动 规模经济 较低的运营成本 政府驱动 优惠的贸易政策、兼容的技术标准以及共同的市场营销规范 服务流程的本质如何影响国际化机遇(1) (表 4.2) 全球化驱动 人体处理服务 物体处理服务 信息类服务 竞争 生产与消费的同步性限制了海外运营在服务企业前台的竞争优势，单是管理系统方面的优势可以成为全球化的基础 技术的领导角色创造了驱动力，推动了拥有先进技术的额竞争者走向全球化 由于竞争者通过垄断或者竞争优势实现的市场控制极度脆弱，除非能够得到政府对于后者的限制与控制 市场 人们在经济与文化上各有不同，因此对于服务的需求与付款能力也有所不同。文化和教育可能影响使用自助服务的意愿 对于企业所有的物品服务变化比较少，但是经济发展的程度会影响到对个人拥有物品服务的需求 对于很多种类服务的需要，在很大程度上取决于经济与受教育程度。文化方面的因素会影响到对于娱乐产品的需求 服务流程的本质如何影响国际化机遇(2) (表 4.2) 全球化驱动 人体处理服务 物体处理服务 信息类服务 技术 运用IT技术提供附加性服务是熟悉与掌握技术的一项功能，包括电信与智能终端 需要以技术为基础的服务提供系统，这是那些需要服务的物品类型的一个功能，同样也是劳动力替代性的成本解决方案 通过远程终端提供核心服务的能力是计算机化投资、电信基础建设以及教育水平等的一项功能 成本 各种劳动力的价格可能会影响密集型劳动力服务的定价 企业更喜爱劳动力成本低的地区 主要成本要素可能会出现集中化趋势，而次要成本要素可能会出现当地化趋势 政府 社会性政策可能有重大差异并可能影响劳动力成本 政策可能降低或增加成本，并促进或抑制特定类型的活动 有些政策可能会影响到需求与供给，并有可能对价格产生扭曲效应 小结（1） 核心产品和附加性服务的分销包括三个相互关联的要素 信息与促销流、谈判流、产品流 服务顾客的分销选择因人而异： 顾客亲临服务场所 服务供应商走向顾客 远距离完成服务传递 服务传递的地点和时间决策包括在实体环境中如何设计服务传递的地点以及何时提供服务 信息技术和电子商务的发展使得虚拟空间里的服务传递可以实现24小时全覆盖，大幅节约时间和精力 中间商在服务分销中起着重要作用 特许经营模式是一把双刃剑 小结（2） 服务流程影响国际市场准入 服务的国际化分销受到多重驱动的影响 市场驱动 竞争驱动 技术驱动 成本驱动 政府驱动 全球化驱动力对不同服务类别具有差异化影响 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * Slide ? 2007 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 4 - * 第四章： 实体与电子渠道的服务分销 学习目标 理解服务分销的不同形式 熟悉实体渠道的地点与时间决策 识别通过电子渠道开展服务的关键问题 理解服务分销过程中中间商的角色 理解人体处理、财产处理和基于信息的服务在国际分销的特殊挑战 服务环境下的分销活动 将分销的流程模型应用于服务 分销包括三个相互关联的要素 信息与促销流 引起顾客购买该项服务的兴趣 谈判流 向顾客出售某项服务的使用权 产品流 建立一个拥有当地站点的网络 区分附加性与核心服务的分销 分销可以同时与核心服务和附加性服务相关 很多核心服务需要一个实体地点 很多附加性服务的性质是信息性的，因此可以通过各种形式在大范围内、以低成本的形式进行分销 电话 I网络 整合的服务产品信息与实体流程 (图 4.1) 特殊服务 记账服务 付账服务 信息类服务 信息 咨询 保管服务 实体性服务 接受订单 核心 接待服务 确定接触的形式：选择服务传递的模式 服务顾客的分销方法 顾客访问服务店铺 服务地点和运营时间要便利 服务提供者去找顾客 当服务对象是固定的实体时，到顾客所在地就不可避免了 成本更加昂贵并消耗更多时间 远程的服务交易 在物流和电子通信的帮助下实现 服务传递的六种选择（表4-1） 顾客拜访服务组织 服务组织走访顾客 顾客与服务组织间的远程交易 （邮件或电子沟通） 剧场 发廊 公交车服务 快餐连锁店 房屋洗刷 洗车 信用卡公司 地方电视台 邮寄公司 汽车俱乐部提供的道路服务 广播网 电话公司 顾客与服务组织间的接触种类 单一场所 多元化场所