学习情境四旅行社接待业务的管理.pptVIP

* 学习情境四 旅行社接待业务的管理 【学习目标】 了解旅行社接待业务的性质与特点； 熟悉旅行社门市接待业务与管理； 掌握团队业务与散客业务的接待程序； 掌握组团业务与地接业务的作业流程； 掌握入境业务与出境业务的接待程序。 【技能目标】 掌握团队业务与散客业务的接待； 掌握组团业务与地接业务的接待； 掌握入境业务与出境业务的接待。 第一页，共三十二页。 任务一 旅行社的接待业务 【任务引入】 案例：一个也接待 国庆节前夕，一位年近70岁的叶老太太想去华东一游，几经比较，觉得北京海外旅行社路线和报价比较合理，于是报了名。但这时团队已经组好，对这位迟来的老太太，该社的门市部给予了热情的接待，不但迅速帮她办好了各种手续，而且几经周折给她买到了下铺的车票，又考虑到老太太行动不便，还派人将她送上火车。于是这位老太太用事实得出了结论——北京海外旅行社服务质量高，企业形象好。她又把自己的亲身经历告诉了众多的亲友，亲友纷纷表示：我们都去找“海外”。 问题：这个案例说明了什么道理？ 第二页，共三十二页。 【知识链接】 一、旅行社接待业务的内涵、性质和特点 （一）旅行社接待业务的内涵 旅行社接待业务是指旅行社根据旅游者的要求，为旅游者安排与旅游有关的事宜，并提供旅途服务工作的总称。 （二）旅行社接待业务的性质 1. 个性特征 2. 共性特征 门市接待人