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危机管理 —员工、顾客受伤 采用命令式领导风格 授权 顾客和员工的福利问题是最重要的 优先照顾顾客和员工 立即反应 紧密沟通 第三十页，共四十五页。 危机管理 —员工、顾客受伤 注意事项： 态度要诚恳； 如果顾客受伤只能进行简单的处理，马上通知急救中心或顾客同伴； 如果发现顾客昏厥，不要轻易搬动，立即通知他的同伴或急救中心； 维持正常营运秩序，劝阻顾客不要围观，保持空气畅通。 第三十一页，共四十五页。 你该怎么办 活动 第三十二页，共四十五页。 基本管理课程 危机管理 第一页，共四十五页。 危机管理——学员目标 说明处理新闻媒介要求的程序 说明处理对产品知识要求的程序 说明处理停水停电所要求采取的步骤 说明处理员工和顾客受伤情况的步骤 学习填写意外事件报告单 第二页，共四十五页。 什么是危机 危机和不幸，你们到底是什么？不幸，是天才的进身之阶，信徒的洗礼之水，能人的无价之宝，弱者的无底深渊。” 法国著名作家巴尔扎克 第三页，共四十五页。 危机的实例 1982年强生公司对药片中毒危机处理 2003年广州爆发非典 罗氏：“达菲”风波 雀巢与光明：两头公关蠢猪 永和大王油条事件 第四页，共四十五页。 危机管