(9.2.1)--第9章第2节服务场景与环境设计.pdfVIP

服务环境，指企业向顾客提供服务的场所，不 仅包括影响服务过程的各种设施，还包括影响氛围 的许多无形要素。 一、服务场景与环境设计的原则 （一）体现服务理念和展现服务特色 一、服务场景与环境设计的原则 （二）烘托服务质量 高贵、豪华的服务场景与环境可以显示出高品质的服务，服务硬件的质量 可以体现服务本身的质量。 一、服务场景与环境设计的原则 （三）便于开展服务沟通 一、服务场景与环境设计的原则 （四）能调节服务供求 服务机构可以通过播放快节奏的音乐加快顾客消 费的速度，而在没有需求或者需求较少的情况下， 通过播放舒缓的音乐来增加消费者的逗留时间。 一、服务场景与环境设计的原则 （五）便于服务人员的管理 服务场景与环境的设计，还要有利于服务人员的管理。服务场景与环境不 仅能向顾客提供服务信息，也能向员工展示服务理念、服务标准，如服务 守则、服务流程图的展示等。优良的工作环境设计会向服务人员传达企业