(8.3)--SERVINO方法管理沟通实务.pdfVIP

第9章 SERVINO方法 服务创新是企业根据社会需求，利用内外部技术条件，对企 业资源（包括资金、设备、人员等）进行重新组织，从而推出新 服务或提高原有服务效率的行为。服务创新是面向服务的从商业 模式到运营管理、从无形体验到有形产品、从原始设计到持续改 善的创新活动。 我们在这里提出的SERVINO 方法是在传统TRIZ 方法的基础 上，结合设计思维、系统工程等理论中的创新工具形成的一套完 整的服务创新解题工具。在这一章我们将选择其中的核心思想和 应用进行介绍。 新服务时代：新服务，新基建，未来社会的服务法则 SERVINO体系与解题流程 在获取服务对象情感、偏好、社交等信息的基础上，服务提 供者能够掌握全新的服务创新需求。如何将服务需求转化为更好 的服务，并且在转化的过程中尽可能保证用户需求可追溯、可验 证，这就是SERVINO 方法需要解决的核心问题。 基于之前的研究，在服务创新设计的部分环节已经有了一些 可用的方法和工具。然而这些还远远不够，首先，这些具体方法 过于零散，尚未形成能够支撑完整服务创新流程的体系；其次， 很多方法更多强调的是思维启发的过程，缺乏量化工具和规范化 流程，创新质量的好坏依然主要依赖