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CRM 技术篇 第7讲 CRM系统设计 第8讲 呼叫中心与CRM 第9讲 数据仓库、数据挖掘技术与CRM 第10讲 我国CRM 现状与CRM展望 第一页，共三十八页。 第七讲 CRM系统设计 CRM的结构设计 CRM 的功能设计 第二页，共三十八页。 CRM的结构设计 CRM系统的体系结构设计 CRM系统的网络结构设计 第三页，共三十八页。 CRM系统的体系结构设计 接触层 功能层 数据库层 CRM系统应能实现对客户销售、市场支持和服务的全面管理；对客户基本数据的记录、跟踪、客户订单的流程跟踪；客户市场的划分和趋势研究；客户支持服务情况的分析且在一定程度上实现业务流程的自动化。此外，进行数据挖掘和OLAP以提供决策支持也是CRM的重要功能之一。 一般来讲，整个CRM系统可分为三个层次： CRM的体系结构图 第四页，共三十八页。 CRM的体系结构图 CRM的体系结构图 SCM系统 ERP系统 数据接口 用户 用户界面 客户销售管理 客户市场管理 客户支持与服务管理 数据库管理系统 网络与通信协议 异构计算机与操作系统 接触层 功能层 数据库层 第五页，共三十八页。 接触层 CRM系统同客户进行交互、获取或输出信息的接口，通过提供直观的、简便易用的界面，用户可以方便地提出要求、得到所需的信息。 第六页，共三十八页。 功能