呼叫中心数据分析课件.pptxVIP

我和数据有个约会 ——透过数据看运营 课程安排 Part Ⅰ 30min 什么是数据？什么是统计？ Part Ⅱ 160min 运营数据分析 Part Ⅲ 20min 有意思的研究 Part Ⅰ 数据 统计 数据无处不在 员工数据 姓名 出生年月 籍贯 身份证号码 住址 入职时间 数据无处不在 运营数据 满意度 效率 质量 成本 数据无处不在 用户数据 VIP/非VIP QQ号码 开通业务 求助渠道 游戏行为 数据无处不在 工资收入 数据无处不在 房价 数据无处不在 消费 恩格尔系数=食物支出金额/总支出金额 60％以上为贫困 50％~60％为温饱 40％~50％为小康 40％以下为富裕 处于什么阶段？ 数据无处不在 数据包含的信息很多，但是数据中的信息往往是分散的，单个数据很难直接被应用起来 统计学就是把数据转化为信息的科学 统计的小故事 一辆火车行驶在草原上，遇到一群白色的羊…… 物理学家说，我们看到的羊群是白色的 数学家说，我们看到的羊群朝向我们这面的那部分是白色的 统计学家说，我们看到了103只羊，它们都是白色的，我推断天下的羊都是白色的 统计的小故事 There are three kinds of lies: Lies, Damned lies, and Statistics!! 世上有三种谎言: 谎言, 该死的谎言, 还有统计！！ 统计的误区-1 ICS与IVR满意度差异大吗？ ICS满意度波动大吗？ 统计的误区-1 更改Y坐标轴之后呢？ 统计的误区-2 根据交通管理部门的统计结果，多数车祸发生在当汽车行驶于一般车速的时候，只有少数车祸发生在超速的时候，所以开快车比较安全？ 多数人都以一般车速开车，所以多数车祸发生于一般车速 统计的误区-2 民间调查研究显示，身高比较高的儿童拼写能力也比较好，所以从一个人身高的高矮，可以判断他拼写能力的强弱？ 成长中的儿童，年龄较大的身高会比较高，一般而言年龄较大的儿童拼写能力会比年龄较小的儿童强 统计不是为了考核作图 统计不能只看结果不看原因 统计学就是把数据转化为信息的科学 利用统计方法进行数据分析，是为了验证某个想法、观察运营的某种状态（健康度）等运营指标而进行的分析 从统计的误区学到的 讨论 Q： 数据分析有哪些步骤？ 数据分析的过程 Part Ⅱ 运营数据分析 常用的考核 IVR 人均服务量 通话均长 工时利用率 通话率 接通率 满意度 正确率 ICS 人均服务量 闭环时长 服务响应率 处理率 满意度 正确率 1.服务量 服务量(工作量) 统计期内，员工处理的服务请求总量 1.服务量 正常波动是由随机原因引起的运营波动，处于控制状态 异常波动是指由可指出原因(系统原因)引起的运营波动，处于脱控状态 通过观察控制图上点的分布来判断运营波动是由随机原因引起的，还是可指出原因引起的 1.服务量——是正常波动，还是异常？ 一个小知识——标准差 A、B两种运营情况满意度均值都为70% 哪种运营情况更好？ 标准差：各数据偏离均值的距离的平均数 案例1——呼叫中心常用的判断标准 控制图：“68531”原则 6：存在连续6个点↑或↓； 8：存在连续8个点处于均值(AVE)的单边； 5：在连续5个点中，有4个点在1倍标准差(AVE+STD,AVE-STD)之外； 3：在连续3个点中，有2个点在2倍标准差(AVE+2STD,AVE-2STD)之外； 1：有1个点在3倍标准差(AVE+3STD,AVE-3STD)之外 案例1（续） 练习1 要求： 用控制图找出服务量出现异常的时间点 案例2——人均服务量(人均工作量) 为什么人均服务量重要 ICS总处理量：309755 现有人力为：129.5人，其中一线人力103人，二线人力12.5人，专家投诉人力14人 一线人均服务量为：3007 加入二线后人均服务量为：2682 再加入专家投诉后人均服务量为：2392 Q：在现有水平上，每增加一个二线人力 (或专家投诉人力)，一线人力不变，则一线人均服务量需增加多少才能与现有水平“2392单”持平？ 练习2 要求： 每增加一个二线人力 (或专家投诉人力)，一线人力不变，则一线人均服务量需增加多少才能与现有水平“1084单”持平？ 2.IVR通话均长/ICS闭环时长 通话均长 统计期内，员工通过电话和用户交流的平均时长 2.IVR通话均长/ICS闭环时长 闭环时长 统计期内，自用户提单开始到员工回复給用户的平均时长 一个小知识——离散系数 离散系数又称变异系数 适用情况 在进行两个或多个群体运营情况的比较时，如果