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50条顾客常问问题的问与答 1面对陌生面孔患者的第一句话应该说什么呢? A :您好,请问有预约吗?(保持亲切的微笑,注意讲话的口气,眼睛要注视对方,对患者尊称”您”而不是“你) 没预约:请问之前有来过吗?想检查还是牙齿有不舒服吗?哪颗牙齿呢?怎么样不舒服?有吃药吗?吃多久?(填写初诊单、诱导拍片) 2面对复诊患者的第一句话应该说什么呢? A :您好,请问您预约…大名是…(马上查看约诊明细确认,微笑回答)有的,×先生您好,今天是约3点 X 医师洗牙 3,患者就诊后离开时,该怎么说会更亲切呢? A :随身物品都带了吗?下次预约?点喔! bye - bye 4.有预约,但是顾客迟到,医师在看诊,应该怎么处理呢? A :您预约?点?分喔(暗示顾客迟到),与确认还要多久能结束,然后再跟患者说:?医师患者量比较大,大概还需要?分钟,麻烦您稍等一下。 5.有预约,但是顾客迟到,医师有空,应该怎么处理呢? A :您预约?点?分喔(暗示顾客迟到)医师患者量比较大,大概还需要5分钟,麻烦您稍等一下。(不要马上安排到诊间) 6有预约,患者准时到,但是医师还没来,应该怎么处理呢? A :对不起请稍坐一下、×医师在开会,我正在联系到后方患者听不到的地方打电话给医师,告知患者已经到了,询问是否先帮忙把患者带到治疗 椅上。(进行宣教或是与治疗有关的注意事项) 7.有预约,患者提早到,医师还在治疗上一位患者,应该怎么处理呢? A :您预约?点?分,还有一点时间,请看一下报纸或杂志,稍候一下。并告知医师下为患者已经到 达 8,没有预约,但医师有空,应该怎么处理呢? A :请稍坐一下,×医师还在看诊,我询问一下大概何时结束。(不要马上带进诊室,等待5—10分钟最为理想)。您太幸运了! X 医师快好了,大约5—10分钟。 9.如果 A 医师进行很快, B 医师慢,有时候病人等的不耐烦会问:我不是先来的吗?,应该怎么处理呢 A :请他们都是预约 A 医师的病人, B 医师还在忙,下一位就换您了,请您稍候一下。当然如果能够在病人发问前就礼貌性的告知病人,感受会更好。 10.没有预约,但医师在看诊,应该怎么处理呢? A :请稍坐一下, X 医师还在看诊,我询问一下大概何时结束。若会等候超过15分钟以上,要主动先告知还要等候多久,不可以等一段时间才告诉他 11.遇到高单价的治疗,该如何预约? A :直接告知预约时间,不要让患者恣意挑选。(可以稍稍皱眉,表示预约时间很紧张)告诉患者×医师患者比较多,时间都排的很紧,请务归准时。 12患者常常爽约,该怎么办呢? A :在病历系统做记号,下次预约在冷门时段,或是约在2个月以后。 13小孩或是行动不便的老人,该预约在什么时段呢? A :约在冷门时段。 14电话初诊预约,该预约在什么时段呢? A :预约在黄金时段,做好在上个顾客结束的前10分钟。打消顾客觉得诊所冷清的疑虑。 15.拆线、拔乳牙等间单治疗的项目,该预约在什么时段呢? A :可以同时与别的治疗项目预约(同时预约法) 16.什么是黄金时段?预约法则是什么? A :一天当中诊患者量最大的时段,预约疗程不长的、初诊、依从性好的患者。(拔智齿、备牙…花较多时间的治疗,最好不放在黄金时段) 17.为什么你们拔牙比较贵? A :拔牙是一项手术呢!下腭有下齿槽神经,上腭有鼻窦,一旦不慎会造成神经的损伤,这个伤害有可能会是暂时的,也有可能是永久的。加上手术对无菌的要求更高,我们医师规范操作且经验丰富,这个收费是非常合理的了。 18.为什么你们补牙比较贵? A :补牙最关键的就是把蛀牙的部分去除,让牙齿重建原本的外形和功能。如果过程中操作不注意很容易造成二次蛀牙,到时候会花更多时间与金钱来治疗这颗牙。我们补牙是规范操作(可强化橡皮涨、显微…优势),因为我们更关心牙是否有补好,而不是成本,所以,真的是不贵的。 19.为什么你们根管治疗较贵？ A；根管是一个复杂的系统，要凭籍医师极大的手感与经验，一共需要来3~4次才能治疗好·，根管治疗是为了不拔牙的最后一个手段，若牙齿没保留住后续的费用会更多，所以，能花这样的费用把牙齿保留下来真的很值得。 20.为什么你们植牙较贵? A :全世界种植体品牌有上百钟,我们诊所挑选了×种供您选择。种植牙的费用高低与医师技术与种植品牌有关。全世界人工植牙厂牌至少上百种,而长期成功率也因其品脾设计不同而有明显差异。本院采用历史悠久植牙系统,其成功率高达98%以上,虽然价格较高,但其品质也最令医师放心。侵入性医疗当然要选最安全可靠,学术报告最多的一线大厂。所以选择一位有口碑的专科植牙医更显重要,因为能掌握最新的技术,且经验丰富的医师才是手术成功的最大保证。我们在乎您的牙好用、好看、更重要的事经久耐用。 21为什么你们全瓷