第二章民航服务.pptVIP

1．职业化的第一印象 对客户来讲，他非常关注对面那个人带给他的第一印象究竟会是怎么样的。对客服人员来讲就是你穿着怎么样，给别人感觉你是不是很专业，最好让你的客户一看到你就能很快地判断出你的职业，甚至你的职业水准。如：你是一位民航服务人员，你最好当客户看到你第一眼时，就能判断出，在机场里碰到问题可以向你咨询。因此，客服人员在欢迎客户时一定要呈现出一个非常好的职业化的第一印象。 第二十七页，共五十二页。 2．欢迎的态度 态度在这里是非常重要的，因为它决定着客户对于整个服务的一种感知， 欢迎的态度对客户来说确实是非常重要的，你在一开始时应该以怎样的态度去接待你的客户，将决定你整个服务的成败。所以，对我们客服人员来说在欢迎客户时，一定要时常发自内心地展现微笑，要以一种欢迎的态度对待你的客户。（如：客户来机票处办理登机手续，客户人员在看到客户的时候起立面带微笑打招呼说：您好！） 第二十八页，共五十二页。 3．关注客户的需求 就是上面说的要关注客户的信息需求、环境需求、情感需求。 4．以客户为中心 客服人员应该紧密以客户为中心，时刻围绕客户，那么就标志着当你为这个客户提供服务时，即使旁边有人正在叫你，你也必须先跟客户说，“非常抱歉，请您稍等”，然后才能去说话，一说