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任务三 网店客户咨询导购 《客户服务》电子商务专业课程改革成果教材 “网店客服咨询导购”知识探究 反客为主 教学分析 1 2 教学过程 教学反思 3 4 教法学法 “网店客户咨询导购”知识探究 教学分析 1 教学过程 3 教学反思 4 2 教法学法 教学分析 1.关注情景创设与岗位角色体验 2.强调知识技能的“必须、够用” 3.注重职业素养的培养 教材特点 教学分析 教材分析 学情分析 教学目标 教学重难点 任务三 网店客服咨询导购 第 1 课时：探究学习完成任务所需知识内容 第2、3课时：网店客服导购案例分析 第4、5课时：客服角色扮演 项目一 网店客服咨询导购 教材内容 学情分析 教学目标 教学重难点 教学分析 学生已经掌握编写常见问答的方法，此节是在此基础上设立的进一步的学习任务，旨在促使学生主动探究网店客服导购的常用知识，提升学生的职业素养，为后面分析案例、岗位角色扮演任务的完成奠定基础。 6课时完成 第 6 课时：拓展实训与总评 知识 储备 不足 之处 学情分析 风格 态度 原有的认知基础较肤浅、零散，还没有提升到一个系统的层次。 已经完成常见问答的编写任务，对网络信息的收集与整理有一定的掌握，对网店客服导购有感性的认识。 1 .活泼开朗，善于人际交往。 2 .喜欢电子商务，对客服工作岗位充满好奇 教材分析 学情分析 教学目标 教学重难点 教学分析 掌握网店客服应具备的基本素质 知道网店客服沟通技巧 知道网店客户分析及对策 知道网店客户常见的消费心理 知识与技能目标 通过自主学习，学会合作探究 加强文字处理能力 过程与方法目标 通过“网店客服导购”知识探究学习 的过程，让学生感受到职业道德修养 的美好，激发学生对客服工作岗位的 热爱之情。 情感目标 教材内容 学情分析 教学目标 教学重难点 教材分析 教学 重难点 探究客服沟通技巧 探究网店客户类型 分析及对策 教学重点 教学难点 教材内容 学情分析 教学目标 教学重难点 教学分析 探究网店客户类型分析及对策 教学分析 1 教学过程 3 教学反思 4 2 教法学法 教法学法 教学讨论平台 项目实施 任务驱动 做中学 教法与学法 教学准备 自主学习 学法指导 项目教学 教学方法 教法与学法 任务驱动 情景教学 合作探究 网络机房 参考资料 学生分组（设组长） 教学分析 1 教学过程 3 教学反思 4 2 教法学法 教学过程 作品展示，学生评价（8分） 课堂小结，拓展作业（2分） 情景创设，项目提出（4分） 教学过程 项目实施，任务驱动（31分） 计划课时：1课时，共45分钟 课时安排 教学过程 情景创设 “欢迎光临客户服务课堂，本节课由1818号教师代表为亲们服务，不知道我的服务是否能让亲们感到满意，但我想这位客服一定能做到。”（视频播放） 项目 提出 通过互联网收集网店客服导购相关知识，并整理制作成ppt。 情景创设 项目提出 项目实施 任务驱动 作品展示 学生评价 课堂小结 拓展作业 教学过程 任务一（探究网店客服的基本素质） 任务过程 任务要求 任务要点 讨论 1.小组讨论视频中的客服“美”在哪里？ 1.小组讨论 2.浏览三篇以 上的文字资料， 进行比较分析。 网络搜索 2.在百度中输入“网店客服应具备的基本素质”，进行知识的收集与下载。 知识整理 3. 将收集到的知识内容整理并保存。 情景创设 项目提出 项目实施 任务驱动 作品展示 学生评价 课堂小结 拓展作业 教学过程 通过比较提炼知识点 情景创设 项目提出 项目实施 任务驱动 作品展示 学生评价 课堂小结 拓展作业 网络搜索 浏览三篇或更多文章 教学过程 通过实践探究，让学生在技能体验的过程中 自动生成知识，从而顺利的落实教学重点。 结论：三篇文章均阐述以下四项内容 情景创设 项目提出 项目实施 任务驱动 作品展示 学生评价 课堂小结 拓展作业 　网店客服应具备的基本素质如下：（一）心理素质 （二）品格素质（三）技能素质（四）综合素质 教学过程 任务二（撰写客服沟通技巧文章） 任务过程 操作要求 操作要点 网络探究 1.在桌面上新建一个word文档。 1.登陆“网商在线”输入“网店客服导购技巧”进行搜索。 2.登陆“淘宝大学”再次搜索 小组讨论 文字排版 知识整理 浏览搜索结果，提炼出详细的的文字，将其复制到所建Word文件中，整理成一篇客服沟通技巧介绍的文章 情景创设 项目提出 项目实施 任务驱动 作品展示 学生评价 课堂小结 拓展作业 教学过程 任务三（制作 网店客户类型分析及对策的ppt报告） 任务过程 操作要求 操作要点 网络搜索 1.手机注册百度文库账户。 2.在百度文库中