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收银结帐啦！(角色演练) 以前…… 现在…… 大家一起来练习 第三十页，共五十一页。 商店礼貌用语－防损部 您好 欢迎光临 请，谢谢您 我可以为您服务吗 对不起，请您稍等一下 请您重复一遍 打扰您了 我请我的经理为您处理 再见，欢迎下次光临 第三十一页，共五十一页。 商店礼貌用语－商品部 您好 欢迎光临 请 谢谢您 我可以为您服务吗 对不起 请您稍等一下 请您重复一遍 打扰您了 我请我的经理为您处理 再见 欢迎下次光临 第三十二页，共五十一页。 商店礼貌用语－收货部 您好 请您稍等一下 请您重复一遍 谢谢您 对不起 我请我的经理为您处理 再见 第三十三页，共五十一页。 商店礼貌用语－禁用语 不知道 不可能 我也不清楚 你有什么证据吗 这没什么大不了的 这是你自己的问题 有常识的人都知道…. 太好笑了 …… 永远不和顾客说“不” 第三十四页，共五十一页。 目视 微笑 用语 效果 速度 态度 员工服务态度 主 动 服 务 询 问 反 应 赢得顾客满意 第三十五页，共五十一页。 目视 微笑 用语 员工服务态度—主动服务 视线三米距离，以温和的目光与顾客接触 以微笑的面容接待顾客 语气要亲切，言语要清楚 第三十六页，共五十一页。 员工服务态度—询问反应 态度