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客诉处理管理规定 文件分类： 文件编号/版本号: 为提高商场售后服务水平,规范顾客投诉处理流程，保护消费者合法权益，降低营 编制目的 运风险。 1、坚持首问负责的原则 2、客诉处理的基本程序 管理要点 3、客诉处理的基本标准 4 、高等级客诉处理的要求 适用范围 适用于全国所有商场 主责部门 顾客服务部、家具建材部 顾客服务部经理负责高等级客诉处理、商场内部人员客诉处理专业度训练；感谢阅读 家具建材部经理负责高等级投诉商户事实查证、沟通,执行客服解决方案；精品文档放心下载 楼层经理负责低等级客诉的处理、处理进展及时告知顾客服务部；执行客服解决方案；感谢阅读 岗位职责 客服专员负责商场内低等级客诉的处理，客诉处理进展跟踪、回访等。谢谢阅读 术语/定义 商场顾客因对商场/商户所提供的服务或商品不满意，向投诉受理部门反映情况并要求得 客诉处理 到处理、解决的行为. 版本修订记录 版本号 生效日期 修订内容 编制人 审核人 批准人 1、“客诉高中低分类”修订为“高低等 4 201* 。＊ 级”。 1 / 8 2、增加高等级客诉处理流程:合议制。 3、客诉结案状态增加了暂结。 4 、规范了客诉处理规范与话术 2 / 8 1. 管理内容 为提高商场售后服务水平，规范商场处理顾客投诉处理的流程与标准,特制定此规定。本规定适用于全国谢谢阅读 ***家居连锁商场客诉管理工作，主要包括客诉处理的基本程序、客诉处理的基本标准、以及高等级客诉处理感谢阅读 的要求.客诉处理涉及岗位应掌握的知识技能与客诉处理设施配置要求如下：感谢阅读 1.1 应知应会 管理制度：客诉处理流程、接待话术、公司服务承诺等。 相关法规：家具建材专业知识、《中国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国感谢阅读 产品质量法》等. 相关技能：沟通技巧、谈判技能、心理分析能力等. 1.2 服务规范 接待规范按《客诉处理服务规范》、《客诉处理话术规范》等执行.感谢阅读 1.3 设施设备 商场须设置“客服接待室，设施设备按照《客服接待室设置规范》设置。谢谢阅读 1.4 部门职责 ▪ 商场总经理:商场客诉管理第一责任人； ▪ 顾客服务部负责商场客诉管理，负责受理、解决投诉；精品文档放心下载 ▪ 家具建材部负责低等级投诉处理、高等级投诉商户事实查证、沟通,执行客服解决方案；谢谢阅读 ▪ 招商部负责协助客诉处理中品牌方/商户沟通； ▪ 企划部负责客诉舆情风险管控,跟踪与反馈媒体信息；精品文档放心下载 ▪ 物业安全部负责现场秩序维护,人员及商场设施设备安全，商户展位库存管理；感谢阅读 ▪ 财务部负责顾客定单复核、费用拨付，商户资金管理.谢谢阅读 2. 管理流程 2.1 客诉处理常规流程 2.2 关键节点描述 序号 节点描述 责任部门 责任岗位 工作标准 3 / 8 客诉处理人员按 客诉专员/客 客诉接待工作规范按标准执行（见《客诉处 1 顾客服务部 标准接待顾客