社区卫生服务的质量管理.pptVIP

4、服务人员实际提供的服务与机构在营销活动中宣传的服务质量之间存在差异 在制定市场沟通计划时，管理人员对本机构服务能力考虑不足。 管理人员未做好营销协调工作。 在市场沟通时，只介绍服务质量标准，但实际上在具体运作时却未执行。 在意夸大宣传或过多许诺，以吸引居民。 * 第三十一页，共四十九页。 5、居民感觉中的服务质量或实际经历的质量与居民的期望的质量不同。 这种差异是以上四类差异所致的。 * 第三十二页，共四十九页。 六、质量管理计划的构架与实施 * 第三十三页，共四十九页。 1、质量管理计划的基本构架 目标： 具体目标 拟采取的活动 资源： 时间、资料、标准、资金、组织机构、人员。 制约因素/推动因素： 明确制约因素 明确推动因素 质量监督： 设定标准 质量审核 * 第三十四页，共四十九页。 2、质量管理计划的实施 制定实施日程表 控制实施质量 组建实施的组织机构 培训实施现场的工作人员 配备实施所需资源 * 第三十五页，共四十九页。 * 社区卫生服务的质量管理 第十一章 * 第一页，共四十九页。 一、概述 * 第二页，共四十九页。 1、质量的内涵 产品质量就是其适用性即产品在使用时能够满足顾客程度（品质） 两个含义：使用要求与满足程度 性能、成本、数量、服务的最佳组合 目标：提供尽可能高的质量服务和尽可能低的费用提供这样的服务。 质量管理是社区卫生服务的