2022客户管理体验白皮书.pdfVIP

Preface/ 引言 体验经济、体验思维等概念在国内已经发展十余年。十年间，体验之于国内大多数企业，已经从 “是什么”过渡到“怎么做”；这一方面和消费者端的需求持续升级与深化息息相关，另一方面， 也离不开体验管理服务厂商对相关理念与实践的持续普及与推广。以倍市得为例，2021年，我们 率行业之先发布《客户体验管理白皮书》，首次将体验理念与具体实践相结合，为各行业企业刷 新认知、落地实操提供“普适性”借鉴。 而随着国内各行业企业客户体验相关实践持续推进，我们能明显感受到，在消费者端持续个性化 的体验诉求和企业端构建差异化竞争优势的双向驱动下（这当然也有技术发展方面的原因），国 内客户体验管理的发展速度与深度正在颠覆我们的预期。 为了真实还原国内客户体验管理的实施现状、厘清现阶段行业企业启动和落地体验管理体系的痛 点与难点，倍市得于今年2月开展“各行业数字化体验管理认知情况”的相关调研。 调研历时2个月，深入各行各业体验管理相关实践一线，所涉及的行业涵盖餐饮、地产、零售、互 联网、金融、出行、3C等多个领域；参与调研的人员来自运营管理、市场推广、客户服务、客户 体验、技术、战略、产品、质量等多个部门；最终从国内数字化客户体验管理现状、需求以及痛 点三方面，获得详实的一手信息。 以相关调研数据为核心，此次发布的《2022客户体验管理白皮书》更加贴合业务场景、聚焦当下 各行业企业体验管理“怎么做”的问题。全书分为四大核心章节，分别就行业企业实施现状与痛 点、重点行业客户体验管理实践与拆解、国内体验管理发展趋势预判以及具体实施方案一一展开 详述，以期为行业企业扫清体验实践探索道路上的难点、挖掘更多体验创新机会，带去更多参考 与借鉴。 Catalog/目录 一 中国客户体验管理的实施现状 04 1 数字化体验管理认知现状：新冠疫情成为数字化管理转型的“催化剂” 05 2 企业对数字化体验管理的期待：同业经验和落地方法最受关注 07 3 数字化体验管理建设现状 08 3.1 整体完备性未达“及格线” 08 3.2 现阶段相对优势 10 3.3 现阶段相对劣势 11 4 数字化体验管理应用 13 4.1 落地数字化体验管理应用的价值 13 4.2 推进数字化体验管理应用的难点 15 二 重点行业客户体验管理实践 18 1 重点行业客户体验管理实践 19 1.1 金融领域 19 1.1.1 银行业（以某全国性股份制商业银行为例） 20 1.1.2 保险业（以某中外合资寿险公司为例） 23 1.2 消费领域