第九章售后服务.pptVIP

一、售后服务的程序 （二）顾客使用产品过程中 1、顾客以各种方式叫修 2、服务接听员进行叫修登记，并登记维修日期 3、维修主管初评、派工 4、维修员持证持单服务 5、初步检测维修 6、返修时换维修员或零部件 7、填注派工单、客户维修记录 第二十二页，共四十七页。 一、售后服务的程序 （二）顾客使用产品过程中 8、结算手工费、备件费 9、开具并送出发票、收款 10、上交派工单、维修凭证 11、填写公司维修日记、统计及业绩评价 第二十三页，共四十七页。 售后服务不限于行业，也不拘泥于形式，它有着广泛的内容和未被开拓的领域。就当前发展而言，主要包括以下几个方面： 1、运输服务 2、质量保证服务 3、安装服务 4、技术培训、指导和咨询服务 5、功能配套服务 6、备品配件供应服务 二、售后服务的内容 第二十四页，共四十七页。 7、接待顾客投诉和回访用户 （1）投诉客户脾气暴躁的原因 ①确有不满，需要发泄 ②引起你的重视，希望尽快解决问题 ③获得更大的利益 （2）如何处理投诉 ①礼貌接待，安抚情绪 ②适时致歉 ③调查事件原因 ④处理速度及时、合理，响应要迅速 ⑤检讨结果，留档分析，避免同类投诉发生 二、售后服务的内容 第二十五页，共四十七页。 （3）投诉处理的流程和方法 二、售后服务的内容 ①鼓励顾客解释投诉问题 ②复核事实，判断事情真相 ③提供解决办法 ④公平解决索赔 ⑤建议推销 ⑥核实满意度 第二十六页，共四十七页。 第二十七页，共四十七页。 第二十八页，共四十七页。 三、售后服务的方法 售后服务人员为确保顾客成为忠诚顾客，需做好以下几个方面： 1、即时地处理顾客抱怨 2、做到言必有信 3、给顾客提供“帝王”式的服务 4、与顾客保持联系 5、维系和发展与顾客的关系 第二十九页，共四十七页。 【顾客保持】的操作(5条金律) 1、定期联系他们,心里不存在促销目的 2、真诚征求他们的批评反馈,力图改善公司的专业形象 和个人修养,为公司提供竞争市场里我们产品和服务 的生存信息 3、“情感领舞”,不当温吞水:在危机出现时欣喜地抓住 机会,“热泪感动”他! 4、代表客户利益,对自己公司的研发,生产,销售部门 提出改善的反馈并TQM式回馈顾客 5、不以个人的利益,得失,荣辱为计较 第三十页，共四十七页。 四、售后服务的方法 以老顾客为例，来探讨一下巩固老顾客的方法： 1. 保持与顾客的定期联系 2. 正确处理顾客的抱怨（投诉） 3. 向顾客提供服务 正确处理顾客的抱怨 ＝提高顾客的满意度 ＝增加顾客认牌购买倾向 ＝丰厚利润 第三十一页，共四十七页。 处理顾客投诉的十大技巧： （1）诚意对应道声谢，真诚说声对不起－给予回复 （2）将心比心同情心、虚怀若谷化情绪－表示感谢 （3）认真倾听顾客说，弄清原由细分析－认真倾听 （4）提供台阶送正确，立即行动莫迟疑－确定事实情况 （5）承认错误要坦诚，道歉熄火要适时－再销和讲解的机会 （6）赔偿损失要彻底，减少伤害是第一迅速解决 （7）商品知识要学习，不明事情不随意 （8）对待工作要反思，多从自身找问题 （9）诉客变成忠诚客， 举一反三提品质 （10）抱怨信息作资源，顾客忠诚是目的—保留怨言记录 第三十二页，共四十七页。 售后服务能否解决成功主要取决两方面 （一）态度 （二）技巧 第三十三页，共四十七页。 第九章 售后服务 ——李 第一页，共四十七页。 学习目标 明确售后服务的重要性 掌握售后服务的程序和方法 培养售后服务的基本能力 第二页，共四十七页。 【引例】卡特皮勒公司的推销服务意识 美国卡特皮勒公司是世界上最大的工程机械生产厂商，产品遍布全球各地。他们在推销广告中说：“凡是购买了我公司产品的人，不管在世界哪一个地方，只要他需要更换零配件，我们保证在48小时内送到您的手中，如果送不到，我们的产品就白送给您。”他们说到做到，有时为了把一个价值几十美元的零件送到偏远地区，不惜动用直升机，费用高达几千美金；有时实在无法在48小时内把零部件送到顾客手中，就真的将产品送给了顾客。 资料来源：崔平主编.推销学.北京：机械工程出版社，2005 第三页，共四十七页。 立地环境看端详，观念突围找市场 服务升级用心做 情感留人客褒奖 第四页，共四十七页。 为什么要重视顾客服务?（价值） 因为公司要生存,就要销售; 要销售,就要让顾客满意,甚至在竞 争环境中需要取悦主要顾客; 公司有销售利润,才可以养活员工; 员工可以促进或者破坏销售; 关键的链接点--员工面对顾客