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— PAGE \* Arabic 1 — 物业投诉处理的原则及流程 一、投诉处理的原则 1、换位思考原则：将业主投诉的事项当成自己要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复； 2、坦诚相待原则：将业主投诉处理看成是与住户交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过与客户的沟通和交流来达到解决问题为目的； 3、接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的原则，严禁与客户进行辩论、争吵； 4、富有同情心原则，了解客户的需求，做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。 二、接待客户投诉注意事项 1、记录好客户投诉内容：投诉时间发生的时间、地点；被投诉人或被投诉部门；投诉时间发生的经过；客户的需求； 2、细心、耐心倾听，不要与客户随意辩解，要善于控制自己的情绪，自己的情绪不要受客户情绪的激动而激动； 3、适当地认同或赞美客户，认真分析客户需求； 4、在自己确定不了的情况下，不要随意给客户承诺。 三、投诉的种类 1、按投诉的情况分： 对公共设施、设备的投诉 对服务质量的投诉 对服务态度的投诉 对异常情况的投诉 2、按投诉的程度分： 轻微投诉 重要投诉 重大投诉 3、按投诉的性质分： 有效投诉 无效投诉 四、投诉的处理流程 1、根据客户投诉的内容，在〈〈投诉处理记录表〉〉上做好相关记录，并及时发到被投诉部门，领表人在〈〈投诉记录表〉〉上签收； 2、被投诉部门责