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第三章 商品质量与质量管理商品质量的概念影响商品质量的因素商品质量管理第一节 商品质量的概念一、概念一组固有的特性满足需求的程度。规定：认为界定 潜在：认为期望特征：用来区分同类商品不同品种的标志。特性：不同类别商品所特有的性质。产品质量特性物质方面：物理性能、化学成分操作运行方面：方便、安全结构方面：轻便、利于加工、维护保养与修理时间方面：耐用、精度持续时间、可靠性经济方面：效率、成本、使用费用外观方面：美观大方、包装质量心理、生理方面：人的感受、对人体的影响质量标准二、商品质量的构成表现形式上，质量有外观、内在和附加质量形成环节上，质量有设计、制造和市场质量有机构成上，质量有自然、社会和经济质量 质量的动态性：企业、顾客、销售、检验者不同对质量的认知不同；使用时间、地点、使用条件、使用对象、社会环境等不同，对质量的认知不同产品质量与工作质量产品质量：反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。综合反映保证的前提工作重点工作质量：同产品质量直接有关的各项工作的好坏，如经营管理工作、技术工作和组织工作等。三、商品质量工作的意义加速社会建设的需要企业管理工作的中心任务改善群众生活的需要质量就是效益四、商品质量的基本要求适用性安全卫生性经济性美观寿命与可靠性信息性 适用性 也即有用性。它是商品为满足一定的用途(或使用目的)所必须具备的各种性能或功能。 2021/7/28 安全卫生性 对商品在生产、流通，尤其是在使用过程中保证人身安全与健康以及环境不受污染、不造成公害的要求 。提倡：环境保护2021/7/28 审美性 商品能够满足人们审美需要的属性。 2021/7/28 寿命和可靠性 寿命，说明商品的耐用程度。 可靠性是商品在规定条件下和规定时间内，完成规定功能的能力。 2021/7/28 经济性 物美价廉 优质与低成本(价格)和低使用维护费的统一。2021/7/28 信息性 应为消费者提供的关于商品的有用信息 。2021/7/28五、商品质量的表示方式标准说明书商标产地样品六、几种质量观质量越高成本越大；质量高低主要由工人决定；严格检验可以提高质量；抓质量管理会降低企业的效率。“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。” 合格产品单位质量成本鉴定、预防成本损失成本最佳值K0100制造质量合格品率(%)质量成本与合格品率的关系2021/7/28通用汽车的案例1999年7月，通用公司被美国加州一法院判决，向两名妇女和四名儿童赔偿49亿美元。这六个人在一次车祸中被严重烧伤，而美国汽车安全法规定，任何情况下油箱都不得漏油和起火。在该案中，受害人律师在法庭上证明，通用公司早就知道汽车油箱设计有问题，但怕影响企业利润不进行改进，以至于造成消费者的伤害。49亿美元的赔偿中有48亿美元是惩罚性赔偿。七、影响商品质量的因素生产环节流通环节消费环节（一）生产环节对商品质量的影响1.市场研究2.产品设计的影响3.原材料的影响4.生产工艺对质量的影响5.设备和操作方法对质量的影响6.标准水平、检验以及包装对商品质量的影响（二）流通过程对商品质量的影响1.运输装卸对商品质量的影响各种运输方式及装卸2.仓库储存保管对商品质量的影响害虫微生物 微生物及害虫等是储存期间商品质量变化的外因 仓库里商品的堆码、苫垫 3.销售服务对商品质量的影响汽车销售门市（三）、商品消费过程对商品质量的影响1.商品使用范围对商品质量的影响 燃气热水器的分室安装或其烟道的正确安装 电器的地线保护2.使用方法和维护保养对商品质量的影响3.商品使用后的废弃处理对商品质量的影响 空调维护保养及时可以延长空调的使用时间 商品使用后的废弃处理对商品质量营销和市场调研产品设计和开发使用寿命结束时的处置或再生利用过程策划和开发售后采购产品一般的寿命周期阶段生产或服务提供技术支持与服务验证安装和投入运行包装和贮存销售和分发质量环产品质量的形成过程—质量环第二节 质量管理一、质量管理的概念对确定和达到质量要求的有关职能和活动的管理二、质量管理发展简史1、质量检验阶段2、统计质量控制阶段3、全面质量管理阶段从２０世纪初至２０世纪３０年代末，是质量管理的初级阶段。其主要特点是以事后检验为主体。２０世纪初美国泰勒（F.W.Taylor)提出科学管理理论，要求按照职能的不同进行合理的分工，首次将质量检验作为一种管理职能从生产过程中分离出来，建立了专职质量检验制度。从２０世纪４０年代至５０年代末，其主要特点是从单纯依靠质量检验事后把关，发展到工序控制，突出了质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式。从２０世纪６０年代至今。提出全面质量管理的代表人物是美国的费根堡姆与朱兰等。三阶段的比较１从管理的深度：单纯检验—检验与预防—控制与提高２从管理的广度：前两个阶段局限在制