营业厅现场管理教材.pptVIP

1、根据厅内客流量得大小不同，流动人员的数量与在现场的工作范围也有所不同。客流量小（服务压力小）时，流动岗在服务厅内全场流动，对客户提供一对一的服务，这时候可以适当延长客户的行走路线，以提高营销达成的机会，这时候由于客户数量不大，流动人员安排2－3个即可；当客流量大（服务压力大）时，流动岗区域看管，每个流动岗负责进入自己所负责区域的客户服务和业务咨询，这时候应尽量缩短客户的行走路线，以加快客户的流转速度，这时候流动岗的人数要安排的多一些。 2、当客流量大（服务压力大）时，店面经理（现场管理者）必须在现场监督，对一些服务压力比较大的区域，视情况加强人手，必要时自己亲自顶上去。身先士卒既能缓解流动人员的服务压力，也能起到表率的作用。 标题： 现场控制—现场调度 时间控制： 8分钟 1、我们来看看酒店是如何做现场的。在酒店现场服务的服务人员一般分为普通服务员和领班。在管理方式上采用区域负责置，即一个服务员负责一个区域（几桌），见左图。当某个服务员负责的区域忙不过来或者她有情况需要离开时，则领班会立即补位，负责填补该服务员留下的空位。 2、以酒店为例，在一些管理比较好的酒店，服务人员不仅会按照客户提出的需求（明确需求），同时，也会根据餐桌上的情况不定期检查客户的点菜单看客户的菜是否上齐或者在客户快吃饭前去催促赶紧上菜，以免引起客户等待的焦虑。 标题： 案例：酒店的服务现场管理 时间