售后宝行业案例-家电空调-美的、国美.pdfVIP

数智化时代的客户服务运营管理⽅案 让企业连接客户更简单 阿⾥钉钉⽣态合作伙伴 售后宝在不同⾏业中的应⽤ 售后宝在不同⾏业中的应⽤ • 家⽤电器 • 办公设备 • 智能设备 • 智能家居 • 数码产品 • 健身器材 • 新消费电⼦ • 通讯设备 ⾏业服务流程痛点 客户下客户下 上⻔安上⻔安 客户报客户报 售后维 客户回客户回 数据统数据统 单单 装装 修修 修 访访 计计 没有统⼀流程， 派单混乱，分⼯ 客户电话报修， 售后维修客户对 客户回访不及时， 业务数据统计 排单混乱。 不合理地址难找。 客服⼯作繁琐， 进度不了解，纸 满意度差。 慢，不准确。 记录不清晰。 质⼯单⼿动填 写。 ⽬前⾯临的⾏业难题 响应不及时 服务效率低 难管理 10 需要服务时，客服要从⾃⼰ 每单交易，⾄少要和运维客 售后服务部完善，客户投诉 从微信群或者发单平台来找 户打10个电话，沟通是否满 出现问题，客户退单 售后⼈员，找⼈难 意，问题有没有解决，被动 现场乱收费，客户差评 找可信任的⼈更难 沟通效率极低。 对服务流程中的⽤户带来困扰，并待改善 ⽤户 内部⼈员 运营管理 ⽆法对服务过程可视化，； 派单效率低； 对服务过程缺乏可视化管理视 服务缺乏创新闪光点； 各部⻔协做能⼒差； ⻆和全过程数据； 存在因监管不到位导致的服务 客服等⽆法获取进度信息，是 对于⼈员效率、绩效等缺乏绩 质量不⾼，⽤户体验不佳； 否已经退换货，物流单号怎么 效⽀撑； ⽤户对互联⽹的服务体验印象 样，是否已经⼊库； 对服务站、服务⼈员管理缺乏 深刻，并期望改善 ⼯作效率低，同⼀件事情多⼈ 有效管理。 服务还未解决，致命差评。 动态业务调整与系统局限的⽭ 盾。 解决⽅案：通过覆盖服务全流程节点的管理 降低服务成本，提⾼服务效率 需求 分配