服务技巧——诺基亚篇.pptVIP

遇到用户手机外壳有划痕，该怎么办? 1、接到用户手机后，要仔细检查。 2、如果用户手机有何异常，一定要明示用户并在维修工单上注明邀其在工单上签字确认。 3、鼓励用户自己保管自己的外壳前壳（可直接自己拆装的）、后壳电池等。 第三十页，共七十页。 关于经销商赠送的非正品电池的处理? 首先和他说明赠送电池是商家的促销手段，根据三包的规定是：销售商有权负责解决（电池六个月内有质量问题，可以免费更换一款同样型号的电池） ?? 对待这样用户只要明确告诉他去什么地方可以解决问题！ ?? 做为我们可以帮助使用(诺基亚)产品的用户的一切售后服务！ 第三十一页，共七十页。 用户打电话过来查询手机的串号有没有保修，你们是怎么样跟他说的? 可让用户(或帮用户)打电话到热线可帮其查询.这种现象一般是经销商所为，他们让用户通过串号查真伪啊、水货啊，不过现在经销商也都学聪明了，直接告诉用户：“去查保修，如果有保修就不是水货。”当然，(热线)在接到这样的查保电话后，会明确告诉用户：所查串号目前是有保修的，但最终能否享有保修是需要工程师根据手机出现的故障进行检测判断的。 第三十二页，共七十页。 如果用户投诉手机说明书中哪个功能与手机不符，我们应该怎么回复？ 针对这个问题前台人员会按下面的程序处理:1.询问用户哪部手机说明书中哪个功能与手机不