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头脑 10个要素决定“亲和力”的指数 耳朵 呼吸 情绪 手 表情 眼睛 心态 语言 声音 时刻问自己，在每一次追踪电话之前，你把每一个细节都做到了？ 肢体语言 ——亲和力的10个表现形式 * 第三十一页，共五十一页。 常用礼貌用语规范 您，您好 很抱歉，对不起，不好意思 没关系，不客气 您好，很高兴为您服务 请您放心 非常感谢您提出的建议； 感谢您提出的宝贵意见 请问，麻烦您 ——14个常用用语规范 * 请您稍等，让您久等了，感谢您的耐心等待 谢谢 我们将在1个工作小时内与您取得联系…… 这件事情，您可以与我直接联系，我是??. 请问您现在遇到什么问题？ 有什么可以帮到您吗？ 感谢您的来电，再见！ 第三十二页，共五十一页。 电话营销的四个环节：听、答、问、答 听 答 答 问 * 喂喂 你在么？ 第三十三页，共五十一页。 “听”的技巧 用“心” 倾听 倾听的重要性 拒绝倾听就是拒绝成功的机会 每个人每天都在听，但听不等于倾听，倾听是一种积极的、开放的、理解的、有效的。 良好的倾听技能是成功地进行电话沟通及 销售的关键。 * 第三十四页，共五十一页。 * 能力层面 客户话语表层意思的理解； 听明白对方的弦外之音； 听出对方在谈话时的情绪和感受； 心灵感应。 “听”的技巧 用“心” 倾听 第三十五页，共五十一页。 * 技巧方面 及时确认