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盒马鲜生建立客户关系管理的措施 2016年随着阿里巴巴董事长主席马云在云栖大会上首次提出新零售概念，各大零售商开始整合线上线下一体化的新零售布局，但 由于生鲜行业有其产品损耗率高、保鲜难度大、对冷链物流系统要 求高且利润低的特殊性，因此国内电商在生鲜行业的发展仍然处于 初步阶段。2020年，突如其来的一场“新型冠状肺炎”疫情对众多 企业造成的极大的损失，而其中一家生鲜企业不但没有受到波动， 用户数和会员数还得到了增长，它就是盒马鲜生。 本研究以基于020模式下的生鲜业领先企业盒马鲜生为案例， 利用九要素商业画布模型从目标消费群体、产品选择、价值主张、 渠道策略、客户关系维护等几大方面对盒马鲜生的商业模式要素进 行分析，发现盒马鲜生发展中出现的几点问题并从加强标准化建 设、突出关键业务、重视客户关系管理、线上线下高度融合、多方 合作即产即销几个方面提出建议。 1绪论1. 1研究背景 我国生鲜业的发展情况 随着中国生鲜电子商务市场的迅速发展，2018年行业报告显 示，中国生鲜电商商务市场的交易规模已突破2000亿元人民币。但 在竞争格局下，整体市场头部效应明显，2018年中国生鲜电商五个 企业集中率（CR5）占比61. 3%。目前中国生鲜市场多业态并存，其 中前置仓模式持续火热，新零售、社区拼团等新模式不断涌入。根 售系统，包括物流WMS、ERP与财政、门店POS、物流配送、App、 会员、支付和营销。因此盒马鲜生能够在将近五年的时间发展的如 此迅速离不开侯毅的汗马功劳，但根据凤凰网科技讯2020年4月 16日的天眼查数据显示，4月9日，杭州盒马网络科技有限公司发 生工商变更，侯毅已于2020年4月9日卸任公司法定代表人和总经 理一职，交由徐哲纹接任。 3. 1.3盒马鲜生的诞生背景 2012年大批巨头涌入生鲜电商，其中包括亚马逊、顺丰优选、 未来生活、京东、淘宝网等，因此2012年也被称为“生鲜电商元 年”。在之后的两年内生鲜电商更是得到了迅速发展。但是当时大 家只是单纯地复制普通品类的电商模式，接下来这种电商模式的各 种不利便露出来了：生鲜类商品只能做初步的加工导致商品的溢价 能力不强；保质期短导致客单价很低；物流和冷链的不完善带来极 高的成本等等。在这种大背景下，阿里CEO张勇找到侯毅，表示想 要探索一种线上线下一体化的新零售模式，作为一名资深吃货、有 着20年物流经验的程序员，侯毅觉得可以从生鲜品类下手，两人一 拍即合，一个提供资金，一个提供想法。最初这个秘密项目只是一 个店，张勇把侯毅放在了上海。此后半年，每月会面一到两次，讨 论项目进展和调整发展战略。在两人多次碰撞中，初步形成了盒马 清晰的发展规划。 3. 2盒马鲜生的发展历程3. 2. 1初创阶段 2015年盒马鲜生刚刚成立的时候并没有引起极大的关注，然而 当盒马融资达到了 1.5亿美金之后，业内人士开始对其产生了浓厚 的兴趣，除此之外，还有人意外地发现盒马采用了阿里一贯的以动 物命名的风格，之后又了解到在线下门店只支持支付宝的方式进行 付款，连店名也定义为支付宝会员线下体验店，大家才意识到阿里 并不是仅仅是作为投资商那么简单，盒马鲜生很有可能是阿里生鲜 战略大局中的一项重要举措。 生鲜农产品行业对物流配送的专业性和速度都有很高的要求， 为了解决这一问题，阿里同时尝试多种方式。首先，菜鸟集团整合 线下分布式冷链物流配送资源；其次，阿里控股的易果生鲜食品有 限公司成立全资子公司“安鲜达”，这是一家开放式生鲜冷链物流 配送公司；再次，易果生鲜将伴随天猫超市的发展节奏在全国各地 布置配送仓库，目标集中在一线城市。但盒马鲜生的物流配送解决 方案与易果生鲜单纯在各地建仓不同。盒马鲜生在成立之初就开设 了大型线下门店，通过集销售、展示、存储、加工、订单整理等功 能于一体，充分发挥门店的价值。 2016年1月15日，第一家生鲜020体验馆盒马鲜生在上海金 桥广场试运营开张。在店铺中以体验为主，分为肉类、水产、南北 货物和杂粮、米粉、食用油、水果、蔬菜、冷冻、烤面包、烤烤和 日式料理。大理石包装、黑色柜台、大玻璃箱的商品陈列和开放式 厨房共占4500平方米。结合销售展示、仓库及网上预订功能为一个 300平方米以上的综合区，并将前背景与自动化运输系统连接起 来。盒马鲜生使用电子物流模式，从传单体验点包装到后仓的箱子 都要靠物流护送，从线下到包装只需十分钟就可以完成。最快30分 钟，就能将商品交给消费者，并覆盖周围5公里以内。在线商店是 清晨7点到晚上9点的线下卖场，早上9点到晚上10点在线，基本 上满足消费者的生活习惯。在盒马整个APP上有各种销售形式，比 如以预售方式销售野味的C2B模式，直接送到家的S2c等，甚至在 淘宝页面有一个淘鲜达的手淘入口，只要是在盒马履约范围内，它 会自