海底捞服务案例分析.ppt

传说中的海底捞 海底捞的含义 海底捞精彩回放 店面服务 管理机制 企业文化 内容提要 海底捞精彩体验 海底捞服务管理 服务文化贯穿客户服务 第三十一页，共四十八页。 客户服务 客户满意 客户服务 客户服务 客户服务 基础工作 以人为本， 建立良好的企业文化 氛围！ 核心工作 把顾客是上帝真正的落到实处！ 服务文化贯穿客户服务始末的构思 第三十二页，共四十八页。 以人为本，建立良好的企业文化氛围 坚持高标准的原则性，建立制度的权威性。 以身作责的作用是建立管理权威的基础。 人性化的管理是保证企业凝聚力的根本。 充分授权是企业从上而下的员工有很强归属感的保证。 海底捞客户满意基础工作的核心思想 第三十三页，共四十八页。 基础工作 人性化的管理是保证企业凝聚力的根本 亲情化思维模式的建立 1、具体案例解析 2、亲情化不是管理模式，而是作为一名合格管理者所必须具备的素质-爱心 3、Description of the company’s technology 亲情化思维模式 具体措施落实状况 1、父母津贴制度 2、家访制度 具体措施落实状况 第三十四页，共四十八页。 以身作则的作用是建立管理权威的基础 从高层领导做起，具体措施包括 同吃同住等等细节体现； 第三十五页，共四十八页。 坚持高标准的原则性，建立制度的权威性 海底捞高压线 建立强有力的执行力 1、从人品 2、从勤劳 3、从敬业 4、从诚实 5、从孝敬父母 海底捞员工四不准： 1、?不准给脸色给客人看，不准与客人争吵；2、?不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人；3、?不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人；4、?客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有，主动上交。 第三十六页，共四十八页。 充分授权是企业从上而下的员工有很强归属感的保证 Mission: State the company’s mission statement and describe the company’s vision and business model. 服务员 Vision 店经理 服务员免单权 : 1、8888 2、服务员有权向吧台借助200元先解决顾客问题 店经理白条报账 : 1、888 2、2222 第三十七页，共四十八页。 把顾客是上帝真正的落到实处 建立创新制度，确保长期落实。 科学的考评机制是落实的保障 。 平衡长期利益和短期利益是落实“顾客是上帝”的难点和关键点。 如何对新员工、经理进行培训或训练。 客户满意落实一线的核心工作 第三十八页，共四十八页。 平衡长期利益和短期利益是落实“顾客是上帝”的难点和关键点。 很多企业在无法把“顾客是上帝”从口号转变为实践归根到底是因为没 有平衡好长短期的利润。 Diagram 2 开也不做广告 超出同行业20%以上的人员编制 半份菜品 案例 1 案例 2 案例 3 第三十九页，共四十八页。 考评机制 天鹅行动 化监督、评比为 帮助 考核指标1 收入、利润 不做为考核 科学的考评机制是落实的保障 考评在很大程度上起到了对基层管理人员的引导作用， 科学的考评机制是确保“顾客是上帝落实”的保障。 考核指标2 顾客满意度和 员工工作积极性 第四十页，共四十八页。 建立创新制度，确保长期落实 顾客的需求的不断提高的，不断变化的，良好的创新机制是必不可少的。 以员工名字命名 金点子排行榜 第四十一页，共四十八页。 服务文化贯穿客户服务始末 —海底捞服务案例分析 第一页，共四十八页。 海底捞精彩体验 海底捞服务管理 服务文化贯穿客户服务 1 2 3 内容提要 第二页，共四十八页。 传说中的海底捞 海底捞的含义 海底捞精彩回放 店面服务 管理机制 企业文化 内容提要 海底捞精彩体验 海底捞服务管理 服务文化贯穿客户服务 客户服务构思 客户满意基础工作的核心思想 客户满意落实一线的核心工作 第三页，共四十八页。 百胜中国2006年会集中学习的中国火锅店，连续三年获得“中国餐饮百强企业” 传说中的“全北京服务最好的餐厅” 互联网上只褒不贬、一边倒的传奇 哈佛《商业评论》最新案例 朋友MAX的感动 起源：1994，四川简阳，火锅店 现状：50多家直营店，覆盖北京、上海、西安、郑州、天津、南京、沈阳、杭州、青岛等城市，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地 理念：服务至上，顾客至上；提供贴心、温心、舒心的服务 管理理念：倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值 口号：好火锅自己会说话 2010年营业额：15亿 员工1万多名 传说中的海底捞 第四页，共四十八页。 海底捞的含义 大海宽阔（品牌）无穷无尽 海 海底捞