服务营销技巧教程分析.ppt

2.发掘潜在需求的技巧――难点问题 发现客户的困难、不满、难题 需求首先从不满开始 难点问题的目的－发掘潜在需求 成功销售中应用较多 成功者使用得多 注意不能损害客户的自尊或隐私 难点问题不预示成功 3.激发明确需求的技巧――暗示问题 发现难点后提供方案不能成功 暗示问题是关于客户难点的后果、影响的暗示 目的－开发客户难点的透明度和力度 建立客户的价值观－－很小的问题放大再放大 对决策者使用最有效 对销售的成功至关重要 难度最高的问题 可能使客户感觉不舒服 暗示问题的策划使用 揭示难点的后果－看得见的痛 扩大难点的影响－感受到的痛 将一个难点与其他潜在难点连锁反应－痛链 将潜在需求向明确需求转化 将难点转变成一个清晰的难题 改变并扩大客户对价值的理解 4.确认明确需求的技巧――示益问题 示益问题是以解决方案为核心的问题 暗示问题扩大难点，示益问题揭示对策 确认、澄清、扩大明确需求 注重对策，营造解决问题的气氛 请客户说明可得利益 降低被拒绝的机率 排练客户内部销售 将销售向承诺推进 六.产品与解决方案的呈现 产品的卖点 产品的特征 产品的优点 产品的利益 产品的证据 1.产品的卖点 产品的卖点 产品所具有的，服务营销者所阐述的，与客户需求联系最紧密，对客户的购买决定最具影响力的因素 产品的基本卖点 基本卖点是满足客户主要需求的卖点 产品的附加卖点 附加卖点是满足客户次要需求的卖点，用来进一步说服客户 2.产品的特征 产品的特征是指产品功能的事实、数据、信息 丰富的产品功能在低值产品销售中有效 在大客户销售中避免产品功能的过早使用 客户中的技术专家对产品功能有积极反应 3.产品的优点 指产品或服务可以给客户带来的利益 优点是针对所有客户的 优点满足潜在需求 产品的优点在低值产品销售中的正面影响 在大客户销售中，产品优点不能带来成功 4.产品的利益 客户如果使用它，会有什么好处 利益是优点的一部分 那些客户感兴趣的优点 利益是针对特定客户的 在大客户销售中是最有力的陈述 5.产品的证据 行业和国家相关部门的认可证书 知名媒体的评价 以前客户的评价 成功案例 练习7小组练习 请你们根据实际工作中的一项产品或业务，写出该项业务的特征，优点，利益，证据 七.销售谈判中的异议处理 客户异议的产生原因分析 客户异议的种类 产品推介过程中的客户异议处理技巧 竞争对手设置的销售障碍的清除战术 销售后期与客户的价格谈判策略 1.客户异议的产生原因分析 客户对自己不自信 产品或服务无法满足期望 服务营销人员没有提供足够的信息 价值等式无法向购买方向倾斜 过早的提供对策，导致客户异议 客户对其信赖度的疑问 客户缺乏竞争而拒绝变化 客户需求原本很小 2.客户异议的种类 有能力的异议--有能力改变客户所述事实 怀疑 误解 无能力的异议--没有能力改变客户所述事实 产品或服务的缺陷 3.产品推介过程中的客户异议处理技巧 有能力的异议处理步骤 消除怀疑、澄清误解 表示理解该异议 给予相关的证据 询问是否接受 无能力的异议处理步骤 表示理解该异议 把焦点转移到总体利益上 重提先前客户已经接受的利益以淡化缺点 询问是否接受 提供其他解决方案，化解异议 4.竞争对手设置的销售障碍的清除战术 如何面对半路杀出的‘程咬金’ 不要面对面反击 转换客户的异议 给出合理的解释 5.销售后期与客户的价格谈判策略 通过提问排除无效客户 通过内线获得客户的价格期望值 准备三套价格方案进行谈判 成本核算，设计价格底线 放弃一次，以退为进 做出让步，底线成交 练习8小组练习 请你们根据实际工作中遇到的客户异议，写出标准的处理步骤和话术 八.阶段性销售成果的获得 销售结果的衡量标准 销售拜访目标的制订 销售结束时如何获得客户承诺 1.销售结果的衡量标准 低值产品销售的结果 承诺订单 拒绝购买 大客户销售的结果 承诺订单 获取进展 暂时中断 拒绝购买 2.销售拜访目标的制订 目标是成功终点的里程碑 主要拜访目标 次要拜访目标 3.销售结束时如何获得客户承诺 设定拜访目标 注重需求发掘和能力展示 检查关键步骤 总结产品利益 建议一个承诺 将暂时中断变为进展 销售结果的衡量标准 销售拜访目标的制订 第二部分：营销经理的服务技能 一.金牌服务的理念 二.客户接触的礼仪 三.客户的有效沟通 四.解决问题的技巧 五.留住客户的技巧 一 、金牌服务的理念 1、服务工作面临的压力 2、客户衡量服务的标准 3、客户满意度五大要素 4、客户服务的感知过程 5、金牌服务的标准要求 服务营销技巧教程分析 第一部分：顾问式营销技巧 一.营销顾问角色的认知 二.顾问式营销战术理念 三.大客户营销渗透战术 四.大客户销售接触技巧 五.大客户需求访谈策略 六.产品与解决方案呈