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客户服务沟通技巧 第一页，共四十页。 什么是优质服务 ? 优质服务涉及两个基本特性：技术特性和个人特性。每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。 1、 技术特性指提供产品和服务的方法和程 序。 2、个人特性指在与顾客打交道时采用怎样 的态度，行为和语言技巧。 第二页，共四十页。 优质服务练习： 下列各图显示优质服务的技术特性和个人特性：纵轴代表技术特 性的强弱，横轴代表个人特性的强弱。 B.生产型 D.优质型 A.冷淡型 C.友好型 个人 技术 第三页，共四十页。 1、图A：“冷淡型”这种服务的特点是：在个人特性和技术特性两个方面较 弱。这种“冷淡型”服务告诉用户：“我们不关心你。” “冷淡型”服务的特点” ： 2、图B：“生产型”这种服务的特点是：在技术特性方面很强，但在个人特 性方面则较弱。这种“生产型”服务告诉用户：“你是一个数字，我们在此 为你进行排列。 “生产型”服务的特点”： 第四页，共四十页。 3、 图C：“友好型”这种服务的特点是：个人特性很强，但技术特性方面却 不强。这种“友好型”服务告诉用户：“我们在努力，但实在不知道再做什 么。” “友好型”的特点是： 4、图D：“优质型”这种服务的特点是