客户有效沟通技巧特训.pptVIP

确认对方的需求 △反省自己是否做过 忽略过程而只要结论 仅仅听那些自己想听的或希望听的事或内容 是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听 造成困难 是否很容易被其他的背景或声音分散注意力 第三十一页，共六十四页。 确认对方的需求 △积极聆听的技巧 ●倾听回应 —使用“热词” “是吗？” “没错” “太好了！” “真的？” 第三十二页，共六十四页。 确认对方的需求 △积极聆听的技巧 ●倾听回应 —口语幌子 我说呢？ 我正纳闷？ 我还在想呢？ 第三十三页，共六十四页。 确认对方的需求 △积极聆听的技巧 ●提示问题 主要用来处理谈话初始阶段的静默无语： —是不是越来越难？ —你想再多说些吗？ —你现在的感觉怎么样？ —我在想你真的要和我谈吗？ —为什么你不说话呢？ 第三十四页，共六十四页。 确认对方的需求 △积极聆听的技巧 ●重复内容 —简单重复一个重要字或一句重要的话 —改编并摘要说过的话，以对他们有帮助的方式译解他们自己的话 第三十五页，共六十四页。 确认对方的需求 △聆听的层次 听而不闻 不做任何努力去聆听 假装聆听 做出假象聆听 选择性的聆听 只听你感兴趣的内容 专注的聆听 认真的聆听讲话，同时与 自己的亲身经历做比较 设身处地的聆听 用心和脑来聆听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感 第三十六页，共六十四页。 确认对方的需求 △积极聆听的作用 为了获得更多信息 帮助把谈话继续下去 处理不同的意见 有效发表自己的意见 保持沟通气氛的友好 第三十七页，共六十四页。 确认对方的需求 ●归纳总结（何时使用？） 重申和强调重点 反复讨论后，确定您已理解 你想结束谈话时 时间紧迫，最后为下一次谈话做准备 ●表达感受 “我也有同样的经历……” “我是你的话……” 第三十八页，共六十四页。 确认对方的需求 ●及时确认 —目的 澄清双方的理解是否一致 强调重要内容 表达对所讨论的问题的重视 第三十九页，共六十四页。 确认对方的需求 —怎样进行确认 对于重复的沟通要有书面记录 使用短词 →用那些能够准确表达意思的短的词汇和大家都熟悉的词汇 →减少缩写和专业用语 使用短句 →去掉不必要的修饰词 →减少复杂句型 突出重要信息 对于有时间和定点及人物的要重语气 第四十页，共六十四页。 清楚而合适地阐述自己的观点 △阐述计划 提出符合既定需求的建议；建议的描述通常不超过25字。 △描述细节 如何实现你的建议 解释为什么 △信息转化 描述特点（） 转化作用() 强调利益() 第四十一页，共六十四页。 例如: 特点 作用 效益 冰箱 无氟 环保 延年益寿 防盗门 10点锁紧 不易撬、安全 放心、心情轻松 沙发 真皮的 柔软 做上去舒服 第四十二页，共六十四页。 处理异议 ☆原因 ——他们需要更多的信息（一种兴趣的表示） ——他们是在敷衍 ☆原则 ——柔道法：不花费自己的力气而战胜对方 ☆技巧 —我的提议被别人反对的时候，永远不要表现出焦虑 提问题： ＃这是一个好问题 ＃你能说的再具体一点么？ ＃你能举个例子吗？ 第四十三页，共六十四页。 处理异议 发表自己的观点： ＃我理解你的感受…，曾经我也有过相同的体验，后来发现… ＃ 我知道你想…，然而，………，你认为呢？ ——别人的提议我不愿意接受时，直接说“不” ◇违反国家的法律、法规 ◇违反公司的政策和章程 ◇缺货 ◇不可能做到的事情 第四十四页，共六十四页。 处理异议 客户此时需要的是： ◇友好：更强调的有礼貌，公平对待。 ◇理解和体谅：不能进行评价和判断。 ◇选择权和支配权：客户需要知道不止一条途径能够满足他们的要求