沟通服务营销厅客户“峰终”体验研究.pptVIP

“产品展示及试用”是宜家体验营销的“峰”值体验，客户离开时辅助服务是“终”值体验。 客户入店 免费停车；宜家入口处，为顾客提供了导购图，铅笔，尺子，纸等，顾客在购物过程中用得到的东西，均为顾客准备好。 购物提货 宜家购物完全自选，如果需要帮忙，商场里的coworker会随叫随到。也可以预约设计师进行洽谈，提供专业的建议和意见。 家庭购物 考虑到目标顾客的家庭组成状况，宜家在其购物中心设立小孩托管中心，并且提供快餐服务。 离开 宜家为顾客提供自己将货品拉回家的辅助服务，如提供托架等，并在顾客离开时赠送小食品。 目录营销 目录营销是宜家家居重要的营销方式，宜家的产品目录册是目前世界上最大的出版物之一 …… 产品展示及试用 商品的交叉展示和试用，既是宜家卖场的展示风格，又是宜家家居的经营风格 …… 第九十四页，共一百页。 宜家自助服务峰值体验——人与物的互动过程 宜家很少有孤零零的商品展示，商品的交叉展示，既是宜家卖场的展示风格，又是宜家家居的经营风格。 在宜家家居的烹饪用品区，一张餐桌会同几把竹椅交叉展示，餐桌上摆放着高脚玻璃杯、咖啡壶、闪闪发亮的刀叉、精美的瓷盘，以及鲜花和果蔬。 床上用品区的被子、床单、枕头和抱枕总是在各式大床上展示它们的效果；而展示卧床的地方，当然也少不了床上用品的铺陈。 负责任的商家应该尽量向消费者提供关于产品、价格、功能等方面的全部真实信息，丰富而透明，以使顾客在充分掌握这些信息的前提下，作出完全自主的购物选择。 宜家产品目录册将宜家的所有产品有机地结合在一起，以独特的创意展现了这些产品的品质、功能，给人提供了无限的想象空间。 为了让顾客了解相关的知识，宜家每件物品上的标签相当详细，简单明了，提供尽量多的相关信息给顾客以帮助顾客作出决策。 产品说明 产品展示 人与物的互动过程 一位客户关系管理顾问(也是宜家的老顾客)说：“对我来说，峰就是物有所值的产品，实用高效的展区，随意试用的体验，美味便捷的食品。什么是终呢？可能就是出口处那1元的冰淇淋！” 宜家的峰终规则: 第九十五页，共一百页。 星巴克体验四大元素 产品体验 顾客体验 情景体验 服务体验 第九十六页，共一百页。 为了保证服务的高质量，所有在星巴克咖啡店的雇员都是经过严格而系统的训练，对于咖啡知识及制作咖啡饮料的方法，都有一致的标准。星巴克使顾客除了能品尝绝对纯正的星巴克咖啡之外，同时也可与雇员们产生良好的互动。 星巴克通过情境尽力去营造一种温馨的家的和谐氛围。在环境布置上，星巴克给自己的定位是：第三空间。无论是其起居室风格的装修，还是仔细挑选的装饰物和灯具，都是顾客熟悉的、感到舒服的声音，都烘托出一种“星巴克特有的情景体验”。 星巴克把典型美式文化逐步分解成可以体验的元素：视觉的温馨，听觉的随心所欲，嗅觉的咖啡香味等等。星巴克人认为：他们的产品不单是咖啡，咖啡只是一种载体。而正是通过咖啡这种载体，星巴克把一种独特的格调传送给顾客。 星巴克所使用的咖啡豆都是来自世界主要的咖啡豆产地的极品。无论是原料豆及其运输、烘焙、配制、配料的添加、水的滤除，还是员工把咖啡端给顾客的那一刻，一切都必须符合最严格的标准，都要恰到好处。 星巴克体验的峰值是店员服务和优质产品，终值是店员对顾客的重视 产品体验 顾客体验 情景体验 服务体验 星巴克尽管整个服务过程中有“排长队”、“价格昂贵”、“长时间等待咖啡制作”、“不容易找到理想座位”等很多差的体验，但是促使客户下次再去的还是“峰-终体验”：峰是“友善而且专业的店员”、“咖啡味道”，终是“店员的注视和真诚的微笑”。 星巴克的峰终规则: 第九十七页，共一百页。 小结 成功企业也有不尽人意的方面，但“峰”与“终”的良好体验促使了客户的忠诚； 人-人互动：麦当劳 服务规范有十分明确的指引，简单而不乏准确，细腻而不烦琐，可执行性强。如，要求服务人员“精神抖擞，面带微笑，大声地”向顾客说“你好；欢迎光临”；又如，对食物摆放顺序的规定。 强调服务的同时对适度营销做出了界定，如，向顾客推荐的新品每次不超过1种。 尽管有令人厌烦的排长队，但优质产品作为峰值感受始终吸引顾客。 自助体验：宜家 动线管理的典范。通过区域布局，“强迫”客户经过几乎所有的场景，从而有更多机会选购产品； 体验式营销，人-物互动的典范。如，入口的导购图，供客户使用的纸、铅笔，产品说明书等；现场的COWORKER只在客户需要时出现； 交叉销售。无论店内产品摆放还是产品说明书，关联产品的有效组合都做得十分到位； 终值体验的楷模：门口赠送冰淇淋。 人-环境互动：星巴克 文化、家等和谐氛围在营销过程中的传递。 专业、可信赖的雇员服务。 第九十八页，共一百页。 服务做细节。 每天前进一小步，世界前进一大步。 Tha