客户关系管理教学系统设计方案.pptVIP

南京广播电视大学玄武分校CRM教学系统设计方案 教务处 2014年1月 第一页，共三十二页。 主要内容 * 一、CRM系统介绍 二、CRM与教学系统 三、CRM功能模块 四、国内CRM概况 五、开发方案及询价 第二页，共三十二页。 * 一、CRM系统介绍 第三页，共三十二页。 * 二、CRM和教学系统 第四页，共三十二页。 本校开发的CRM系统需保留客户关系管理系统基本功能，如：客户管理、潜在客户挖掘、营销管理、客户服务等内容。 保留CRM基本功能 第五页，共三十二页。 CRM在教学系统上的扩展 在保留CRM基础功能的基础上，需和教学系统融合，还需包括一下内容： 第六页，共三十二页。 * 三、CRM功能模块 CRM平台架构图 第七页，共三十二页。 * 1、CRM系统理论 可以设计一些固定网页，显示客户关系管理系统的一些理论知识供学生参考。 第八页，共三十二页。 * 2、营销管理 （1）销售机会管理 客户经理有开发新客户的任务，在客户经理发现销售机会时，应在系统中录入该销售机会的信息。销售主管也可以在系统中创建销售机会。 所有的销售机会由销售主管进行分配，每个销售机会分配给一个客户经理。 第九页，共三十二页。 * 2、营销管理 （2）客户开发机会 客户经理对分配给自己的销售机会制定客户开发计划，计划好分几步开发，以及每个步骤的时间和具体事项。 制定完客户开发计划后，客户经理按实际执行情况填写计划中每个步骤的执行效果。 在开发计划结束的时候，根据开发的结果不同，设置该销售机会为“开发失败”或“开发成功”。 如果开发客户成功，系统自动创建新的客户记录。 第十页，共三十二页。 * 3、客户管理 第十一页，共三十二页。 * 3、客户管理 1.客户信息管理 客户经理负责维护自己的客户信息，随时更新。在本系统中，客户信息将得到充分的共享，从而发挥最大的价值。 公司的大部分利润来自老客户，开发新的客户成本相对较高而且风险相对较大。因此我们有必要对超过6个月没有购买公司产品的客户应予以特殊关注，防止现有客户流失。 点击某一客户，可显示客户联系人信息，与本客户的交往记录，以及本客户的历史订单 第十二页，共三十二页。 * 3、客户管理 2.客户流失管理 系统自动检查超过6个月没有下单的客户，并在本系统中提出预警。 对于系统自动产生的客户流失预警，负责该客户的客户经理要第一时间采取措施，充分了解客户流失的原因，并采取应对措施。然后在系统中使用“暂缓流失”功能点，填写采取的措施。 对客户流失预警可以采取“暂缓流失”和“确认流失”两种措施。但在确认流失前一定要采取措施“暂缓流失”。 第十三页，共三十二页。 * 3、客户管理 3.客户贡献分析 对客户历史下单的总金额进行统计分析，通过分析了解客户对企业的贡献。 以柱状图或饼状图的形式直观的显示出来。 第十四页，共三十二页。 * 3、客户管理 4.客户构成分析 了解不同类型的客户在所有客户中所占比例数，方便企业高管通过客户构成分析，决定公司产品的走向和企业发展方向。 以柱状图或饼状图的形式直观的显示出来。 第十五页，共三十二页。 * 3、客户管理 5.客户服务分析 根据服务类型对服务进行统计。 了解服务类型，充分了解企业产品和企业服务的不足，总结产品和服务的变革和提升的空间。 第十六页，共三十二页。 * 3、客户管理 6.客户流失分析 查看已经确认流失的客户流失记录。 分析流失客户的类型，把握市场需求的走向，调整产品的类型和质量。 第十七页，共三十二页。 * 4、服务管理 （1）系统构架 服务创建 服务处理 服务反馈 服务归档 服务组成框图 服务分配 第十八页，共三十二页。 * 4、服务管理 （2）实现功能 第十九页，共三十二页。 * 5、营销中心 （1）系统构架 第二十页，共三十二页。 * 6、我的办公室 实现功能 每个用户可以在自己的工作环境中使用如工作安排，自己的文件和共享的文件，并可查询公共的通讯录和自己私人的通讯录。 第二十一页，共三十二页。 * 7、客户呼叫中心 实现功能 公告栏中将显示日常的公告信息和自己的私有信息，并显示自己已读和未读的公告信息，短信管理中心可选择通讯录中的客户，给指定一个或多个用户发送短信，并可给一个或多个用户发送电子邮件。 第二十二页，共三十二页。 * 4、系统管理 实现功能 第二十三页，共三十二页。 * *