某银行大堂经理手册.pptVIP

个人客户统一视图与个人客户市场定位 二、个人客户市场定位 综合市场规模、盈利潜力、经营资源和经营能力、市场环境等因素，我行个人客户市场定位为：“定位中端，竞争高端，培育潜力”。 也就是，我们主要的目标客户为“中端客户”，指个人金融资产5万元（含）～100万元的个人客户；同时不放弃“高端客户”，即个人金融资产100万元以上的个人客户；培育个人金融资产5千至5万元的潜力客户，使之成为我们的中端客户。 但是，我行个人客户市场定位并不代表我们对不同客户提供的服务态度和质量有所不同。我们要将合适的服务渠道和产品推荐给不同客户，同时适当将资源向中高端客户倾斜，关注优质客户的金融需求。 第二十五页，共五十六页。 第五部分 优质客户服务流程 第二十六页，共五十六页。 优质客户服务流程 优质客户服务流程 1、从建立和维护客户角度： 从满足客户金融需要出发，细化优质客户服务内容，改善优质客户服务方式，不断发掘优质客户综合性竞争服务手段。 2、从创造客户价值角度： 为优质客户提供专业、个性化、高品质的顾问式销售服务与增值金融服务。 3、从提高业务效率角度 不断梳理整合现有服务流程，适应市场发展与新业务要求，提高客户满意度。 第二十七页，共五十六页。 优质客户服务流程 理财中心优质客户服务流程依次包括识别引导、接触营销、业务处理和关系维护四个核心环节