饮食行业服务营销关系概述.pptVIP

利益因素市场细分法 利益因素市场细分法是针对上述四种的市场细分法都没有直接接触及潜在顾客的需要，只是从他们内在因素和身处环境的外在因素把他们分进不同的顾客群，结果是同属一市场细分内的顾客所采购的服务及对服务的真正需要出现极大差别。因此，利益因素市场细分法焦点在先界定潜在顾客对服务的真正需求，和满足这种需求后所期望享受哪些利益，并以此为基础将潜在顾客区分往不同的市场区隔。因为，SERVQUAL被很多服务营销学者及管理人员视为可量度众多服务质量（也反映顾客消费服务后所希望取得的利益）的工具，不少服务机构并把它作为市场细分的基础。 SERVQUAL显示很多服务的总体质量是由5大质量层面组成，这5大质量层面可被作为细分潜在顾客之用。例如，酒店可利用其中的可靠性（Reliability）及有形性（Tangible）将潜在顾客区分成三大类群（见后图）。 第三十页，共五十六页。 区隔一：顾客要求酒店设施一流服务可靠。 区隔二：顾客对酒店设施及服务可靠性的要求不会太高，只要达到合理水平便可。 区隔三：顾客对酒店外观及设施要求不高，但服务必须可靠。 可靠性（低） 可靠性（高） 有形性（高） 有形性（低） 区隔一 区隔二 区隔三 第三十一页，共五十六页。 服务市场细分的特点 个性化。服务生产者与消费者的数量对比是“一对一”的，就决定着服务市场细分的程度比较高，服务市场可以也应当细分到