销售客户管理之CRM远景与目标.pptVIP

第二、客户挽留 挽留一个现有客户比吸引一个新客户更经济客户挽留率每增加5%，可增加公司30-95%的利润. 那么该如何实现客户挽留？ 首先是对客户信息进行分析，然后是提供客户再次购买的决策信息，在有效地提高了客户对企业的信任后实现了客户挽留。 第十六页，共三十六页。 有学者将客户挽留的对象分为流住的客户和危险的客户。对这两类客户，应该采用不同的对策。 “深”—提高客户关系质量 客户关系的深度成长主要是指客户关系质量的提高，即交叉销售、追加销售与购买升级行为 第十七页，共三十六页。 第一、交叉销售 是指企业借助客户关系管理来发现现有客户的多种需求，并为满足他们的需求而销售多种不同服务或产品的一种新兴销售方式；是努力增加客户使用同一家公司产品或服务的销售方法。 交叉销售既可以扩大企业产品或服务的销售，又可以提升客户关系。 第二、追加销售与购买升级 追加销售和购买升级强调的是客户消费行为的升级，客户由购买低盈利性产品转向高盈利产品的现象。 第十八页，共三十六页。 第三节 客户关系管理终极目标——客户资产 (必考） 客户关系管理的终极目标是实现客户资产的最大化。 第十九页，共三十六页。 客户资产的定义和驱动因素 第一、客户资产