《银行柜面服务礼仪》.pptVIP

客户反应 多留意 处理问题 出主意 拒绝客户 要注意 个性服务 表心意 柜面服务技巧之——意 第六十三页，共八十二页。 流程规范 标准主动 办理业务 迅速行动 表情肢体 保持互动 服务禁忌 注意制动 柜面服务技巧之——动 第六十四页，共八十二页。 柜面服务常见错误方式 只有道歉，没有进一步行动 把错误归咎到客户身上 在客户面前批评自己的银行 轻易承诺却无法兑现 表现冷漠，对客户的遭遇无动于衷 粗鲁无礼 逃避个人责任 质问客户 第六十五页，共八十二页。 研究表明： 96%的客户会将不满意告诉亲朋好友，比例是1：15； 这些客户至少会回忆10次这些不愉快的经历； 100%的不满意客户会夸大他们的遭遇，目的是泄愤和报复； 正确认识客户投诉 第六十六页，共八十二页。 54 82 % A-有抱怨情绪但没发泄 B-发泄了抱怨但没得到解决 C-抱怨得以解决 D-抱怨得到满意解决 正确认识客户投诉 4%的客户投诉 96%的客户会以1：15比例传播 100%的不满意客户会夸大他们的遭遇， 第六十七页，共八十二页。 类型 现状 趋势 危险指数 抱怨型 向企业直言并关注改善状况 处理不当则转为行动型 ★ 被动型 不轻易评论、传播企业好坏 一旦被激怒就直接投奔其它企业 ★★★ 行动型 视企业行为而随机行动 最严重会以牙还牙制造社会公愤 ★★★★ 愤怒型 在企业外四处传播且难挽回 ★★★★★ 正确认识客户投诉 客户需要得到什么？ 发泄情绪 解决问题 获得补偿 第六十八页，共八十二页。 处理投诉抱怨的重点 不可以貌取人： 控制好自己的情绪； 认真倾听客户所讲的话； 让客户发泄他们的情绪； 重复客户所提供的信息； 明确告知客户何时回复； 第六十九页，共八十二页。 迅速隔离客户（营业厅） 客户当众投诉/抱怨的传播力会非常强； 其它客户的情绪会受到影响； 将客户带离现场，进入到独立的空间：如：客户接待室…… 你的反应要神速！ 投诉处理六步舞曲 第七十页，共八十二页。 安抚客户情绪 对于客户的心情表示理解； 请您先消消气，我非常理解，我要遇到这种情况比您还急…… 认真倾听，重要经过适时重复：您说的是……这个意思吗？ 要解决事情，先解决心情。 投诉处理六步舞曲 第七十一页，共八十二页。 称呼客户姓氏 称呼姓氏能够拉近距离 称呼姓氏能够集中注意力 称呼姓氏能够安抚情绪 称呼姓氏能够体现重视 第七十二页，共八十二页。 充分道歉（如果必要） 让顾客知道你已经了解他的问题 学会道歉的“表达方式”： 不要责怪出现错误的同事，更加不要责怪公司规章制度。 投诉处理六步舞曲 第七十三页，共八十二页。 柜面服务眼神、微笑训练 眼睛略眯 散点柔视 眉毛上扬（开财） 鼻翼张开（装满） 脸肌收拢 嘴角上翘（收住） 精神饱满 亲切甜美 第三十一页，共八十二页。 站相迎 笑相问 快准办 亲手递 双手接 提醒送 柜面服务礼仪规范十八字口诀 第三十二页，共八十二页。 《商务沟通礼仪与职业素养提升》 主讲：杨俊杰 主讲：杨俊杰 五、柜面服务人员服务流程 第三十三页，共八十二页。 待客前的准备工作 产品资料 卡片/凭证 申请表格 签字用笔 遗留材料 第三十四页，共八十二页。 柜面服务称呼礼仪 称男性为先生 称未婚女性为小姐 称已婚女性为女士、夫 人和太太 “这位先生” “这位小姐” 同志、大爷、大叔、大哥 大妈、大娘、大姐 适用于内地与北方 “那位先生” “那位小姐” 陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、 “刘先生” “林太太” 不知其名 中国特色 职务称呼 称呼第三者 国际惯例 称呼顾客伴侣 第三十五页，共八十二页。 柜面服务文明礼貌用语 首问语 “您好！欢迎光临！请问有什么可以帮到您？” 问候语 “您好/早上好/下午好/新年好……” 提示语 “请您/麻烦您到……办理”（配以指引手势 指路语 “请这边走/请往左（右）拐” 征询语 “您好！请坐！请问要办理什么业务？” “您的业务已办理完毕，您还有其它需求吗？” 送别语 “欢迎下次光临，请您慢走。” 第三十六页，共八十二页。 情景 参考礼貌用语 迎接客户 您好! 欢迎光临! 客户犹豫时主动询问 您好,请问您需要提供什么帮助? 设备故障,不能办理业务 非常抱歉,我们正在全力排除故障 对个别客户失礼表现和无理要求，婉转拒绝时 对不起，很抱歉！ 正在接待客户,其他客户提问 对不起,请稍等 客户疑问,无法立即回答 对不起,我需要请示后在答复,请稍候 办理业务或解答出错时 对不起,我没有听清楚或讲明白 接听电话 您好!