办公室礼仪与工作要点.ppt

是人际交往的润滑、更是企业形象的名片 文明古国 礼仪之邦 礼仪 第一页，共三十八页。 　礼仪的含义：　 礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。 　　对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程序、道德风尚和生活习惯的反映。 熟知办公室礼仪的目的： 1、通过培训提升公司办公室人员礼仪素养 2、通过培训进一步将企业文化理念落实到日常办公礼仪中 第二页，共三十八页。 办公室礼仪 及工作要点 深圳创宁光电有限公司 2011年3月13日 第三页，共三十八页。 电话礼仪 办公礼仪 接待礼仪 谋面礼仪 深圳创宁光电有限公司 2011年3月13日 第四页，共三十八页。 电话礼仪 接听电话流程 转接电话流程 电话留言流程 接听电话礼仪 接听电话技巧 拨打电话礼仪 第五页，共三十八页。 电话礼仪：接听电话流程 接电话 开头语 需要转接电话 转接流程 感谢对方来电/结束/等对方先挂机 热情应答 请对方留言 留言流程 第六页，共三十八页。 电话礼仪：转接电话流程 问对方是否愿意等待转接并解释转接原因 对方接受转机 感谢对方等待 转接电话 对方不愿意等候 请对方留言 第七页，共三十八页。 电话礼仪：电话留言流程 请对方留言 写下留言 检验留言的准确性 第八页，共三十八页。 电话礼仪：接听电话礼仪 接电话、问候 - 及时，铃响三声内接听，先问好； - 接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名； - 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。 第九页，共三十八页。 电话礼仪：接听电话礼仪 留言 - 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告； - 电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录； - 按Who、When、Where、Why、What、How询问并记录； - 记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。 第十页，共三十八页。 电话礼仪：接听电话礼仪 通话后 - 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒； - 留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。 第十一页，共三十八页。 电话礼仪：接听电话技巧 在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼； 上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安； 对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识； 通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈； 第十二页，共三十八页。 电话礼仪：拨打电话礼仪 拨打前 - 时间与时机的选择得当； - 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。 接通后 - 对相识的人，简单问候即谈主题； - 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题； - 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。 第十三页，共三十八页。 电话礼仪：拨打电话礼仪 拨打中 - 表达全面、简明扼要。 - 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便； - 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。 情况处理 - 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名； - 记住委托人姓名，致谢。 第十四页，共三十八页。 练习 你问我答 1、一位客户打电话来，抱怨你的一位同事，说他态度不好，答应提供服务却未能兑现。你既要保护同事和公司的信誉，又要使客户得到安慰和帮助。 2、你接到一位客户的电话，抱怨他买的熊猫手机品质不好，给他增加了很多麻烦。他非常恼火，情绪激动，言语有些过激，如何处理？ 第十五页，共三十八页。 办公礼仪 办公环境 办公礼仪 外出礼仪 第十六页，共三十八页。 办公礼仪：办公环境 公共办公区 - 不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁；在指定区域内停放车辆。 - 饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。 - 不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。 - 最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。 第十七页，共三十八页。 办公礼仪：办公环境 个人办公区 - 办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整齐。 - 当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。 - 下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。 第十八页，共三十八页。 办公礼仪：