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仪容仪表礼仪礼貌培训会计学第1页/共30页淑女?绅士?第2页/共30页一个人永远没有给别人第二次第一印象的机会！人的印象形成=仪容仪表+肢体语言+谈吐第3页/共30页培训目标 灌输酒店从业人员的礼貌礼仪礼节行为规范、服务思想意识，培养良好的精神面貌，树立良好的酒店整体形象。第4页/共30页仪容仪表·礼仪礼貌·素质·未来——酒店仪容仪表、礼仪礼貌培训（上）第5页/共30页仪容仪表规范一、头发二、面容 三、饰品四、制服五、铭牌六、指甲七、鞋、袜八、个人卫生第6页/共30页规范的仪容仪表规范的仪容仪表每天上岗前必须： A、洗脸和洗手 B、刷牙、梳头 C、清洁指甲 D、检查制服 E、检查鞋子 注意：不得着工衣离开酒店第7页/共30页站 姿女：左丁字步 将左脚跟靠于右脚内侧前端，腿绷直并严，两手在腹前交叉，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露；男脚后跟并拢呈V字型，双手自然下垂放于双腿两侧，中指紧贴裤缝； 也可双腿分开站立，呈跨立姿势，双手半握拳握住另一手手腕处，背放于后裤腰上方位置；第8页/共30页标准： 1、坐于座位的3/2位置； 2、男：双腿分开与肩同宽，双手分开放于双腿之上； 女：入座前将裙子内拢一下，双膝并拢，内收并齐， 双手叠放于腹前双腿上； 坐 姿第9页/共30页走 姿要求：抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两肩相平、身体要直，两臂自然下垂摆动；男：走平行线，步幅适度，每步约40厘米； 女：走直线“一”字型，每步约30厘米；尽量靠右行走，多人行走不要横排或勾肩搭背；如遇客人、上司、同事须主动微笑问好；第10页/共30页蹲 姿标准蹲姿 抬头挺胸，再慢慢屈膝蹲下，臀部向下；禁 忌两腿叉开，臀部向后撅起；第11页/共30页举 止礼仪（鞠 躬）—呈站立姿势。—以腰部为轴，背挺直向前倾斜15-30度左右，目光自然向下。—随时保持微笑，礼毕后目视对方。第12页/共30页举 止礼仪（指 引）标准： ——五指并拢，（掌心不可凹陷，女士可稍稍压低手指）掌心向上以肘关节为轴，手自然向外展开，眼睛望向目标方向，同时应兼顾客人是否明确所指目标。 ——走在前方2、3步处，与客人的步伐保持一致，并做适当的介绍。 ——遇拐弯或有楼梯台阶的地方应提醒客人。注意： 切勿用一只手指、下巴、努嘴、笔尖指引。握 手 礼 仪第13页/共30页伸出右手，掌心向左，虎口向上；应站着握手，除非生病或特殊场合，但也要欠身握手，以示敬意。握住轻轻摇动1-3下；时间不宜过久，2-5秒为基准；第14页/共30页递送物品1、递送文件：文字向着接受人的方向；2、递送纸杯（无杯托）；永远不碰纸杯上三分之一处；3、茶杯：放下后，将杯柄转向客人；4、递笔、剪刀：笔尖、剪刀头朝向自己；注意：递送物品时需双手呈递！第15页/共30页递送名片递 送1、将名片正面朝向对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方；2、如果是坐着，应起立或欠身递送；3、同时口中相应地介绍自己“您好，我是XXX，酒店的XX经理，这是我的名片”,请多指教；接 收1、双手接收；如果是坐着，应起身接受对方名片；2、接过名片后，要认真地看一遍，并轻声读一遍，遇到不认识的姓名，要虚心请教，以免称呼错误；4、接受到名片后感谢对方；5、不要无意识地玩弄对方的名片或遗忘在座位上；第16页/共30页仪容仪表·礼仪礼貌·素质·未来——酒店仪容仪表、礼仪礼貌培训（下）第17页/共30页礼貌“请”字开头，“您”字随后，“谢”字不离口。称呼语：先生、小姐、夫人、太太等等。欢迎语：欢迎您来我们酒店，欢迎光临等。问候语：您好、早安、午安、早上好等。祝贺语：恭喜、祝您节日快乐等等。告别语：再见、晚安、您慢走、祝你一路顺风。道歉语：对不起、请原谅、打扰您了等。道谢语：谢谢、非常感谢等等。应答语：是的、好的、谢谢您的好意等等。征询语：请问有什么能够帮您的吗？等等。第18页/共30页礼貌 十字服务用语—— “您好” “请” “对不起” “谢谢” “再见” 五声服务—— “迎声” “答声” “歉声” “谢声” “送声” 遵循三轻—— 说话轻、走路轻、操作轻 严禁使用的四语：藐视语、烦躁语、斗气语、否定语；第19页/共30页礼貌礼貌 交谈七点注意三人以上对话，要用都能听懂的语言。不得模仿他人举止、语言、声调和谈话。不得聚堆闲聊，不高声辩论、高谈阔论。不得有任何接口顶撞、讽刺、挖苦客人。不讲过分的玩笑。不准使用粗言恶语，使用藐视、侮辱性的语言。不讲有损酒店形象的语言。 第20页/共30页电话礼仪 接电话： 1、要及时，两声响后应马上接听； 2、微笑，声音甜美，音量大小适中； 3、接听标准用语： 问好（早上好、上午好、下午好、晚上好）+部门+接听人姓名 4、接听前准备好纸、笔，以便作相关记录； 5、让对方先挂电话；第21页/共3