客户满意度管理与忠诚度管理.pptVIP

培养客户对企业的忠诚 ）建立员工忠诚 ）确定客户价值取向 ）让客户认同物有所值 ）服务第一，销售第二 ）化解客户抱怨 ）想客户未来所想 ）针对同一客户使用多种服务渠道 ）与渠道合作伙伴进行协作 ）创造以客户为中心的文化 ）实现一对一服务 第二十二页，共三十六页。 【同步案例—】威海恒发公司的做法 背景与情境：威海恒发副食公司每月号的全天时间进行员工培训和经验交流。在会上，公司除了请专家给业务人员讲课以外，还请当月的销售冠军上台介绍经验，对业务人员遇到的问题及时讨论解决。并且每次会议总经理都亲自参加，对员工做出的成绩及时予以肯定和奖励，引导他们及时调整观念，以客户为中心开展工作，充分调动了员工的工作积极性，使公司内部形成了一种力争上游的良好竞争环境。同时，总经理的办公室还记录了每个人的生日，集中时间为员工举行生日。如果遇到员工婚丧嫁娶等，公司还专门派人送出礼物。例如结婚的员工不仅可以享受三天婚假，还可以得到公司专门准备的元礼金。这种制度对公司人员的稳定起到了保持作用。 问题：威海恒发公司通过何种方式来培养员工忠诚？ 分析提示：该公司通过充分满足雇员需要、开展员工培训、建立有效的激励制度等方式来培养雇员的忠诚。 第二十三页，共三十六页。 客户体验管理 客户体验管理内涵 ）概念 客户体验管理（， ）是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。 第二十四页，共三十六页。 ）作用 ①及早发现问题 ②减少营销活动的疑问 ③增加销售 ④保留客户 第二十五页，共三十六页。 ）原则 ①参与 ②整合 ③提高 第二十六页，共三十六页。 LOGO 第一页，共三十六页。 第章 提升客户满意度 2.2客户忠诚度管理 目录 2.1客户满意度管理 2.3客户体验管理 2.4一对一营销 第二页，共三十六页。 学习目标 理论目标： 了解客户满意度、客户忠诚、客户体验和一对一营销的概念；把握影响客户满意度的因素、客户忠诚与客户满意的关系、客户体验管理的类型及一对一营销的价值等陈述性知识；能用所学理论知识指导“提高客户满意度”的相关认知活动。 实务目标： 学习和把握客户满意度测评的指标、内容、方法及策略、客户忠诚度的衡量、客户体验管理的步骤及一对一营销的实施过程以及“业务链接”等程序性知识；能用所学实务知识规范“提高客户满意度”的相关技能活动。 第三页，共三十六页。 学习目标 案例目标： 运用所学的“客户满意度管理”、“客户忠诚度管理”、客户体验管理”和“一对一营销”的理论与实务知识研究相关案例，培养和提高学生在特定业务情境中分析问题与决策设计的能力；能结合“提高客户满意度”教学内容，应用“职业道德与企业伦理”的行业规范与标准，分析企业行为的善恶，强化学生的“职业道德素质”。 实训目标： 引导学生参加企业“提高客户满意度”业务胜任力的实践训练。在其了解和把握本实训所及“能力与道德领域”相关“技能点”的“规范与标准”基础上，通过切实体验“提高客户满意度”各实训任务的完成，系列技能操作的实施、《××企业××产品（或服务）客户满意度调查报告》的准备与撰写等有质量、有效率的活动，培养其“提高客户满意度”的专业能力，强化其“信息处理”、“解决问题”和“革新创新”等职业核心能力（高级），并通过“内化级”践行“职业观念”、“职业情感”、“职业态度”和“职业守则”等行为规范，促进其健全职业人格的塑造。 第四页，共三十六页。 引例：美国西南航空“讨好”顾客的故事 在美国航空业流传着这样一个故事：西南航空公司遇到了一位误了班机的乘客，而该乘客要去参加本年度最重要的商务会议。于是，他们专门调拨了一架轻型飞机，将该乘客送往目的地。正是这样竭尽全力“讨好”乘客的法宝，使这家不起眼的小航空公司跻身于美国前四大航空公司之列。 航空业是一个资本密集型的行业，用在飞机上的费用数量是十分巨大的。另外，航空公司还必须提供超级的顾客服务。航班延迟、行李丢失、超额订票、航班取消以及不能为乘客提供优质服务的员工等情况都会使乘客迅速疏远某个航空公司。对有些企业来讲，“以顾客为中心”只不过是一句口号而已。然而在西南航空公司，这却是一个每天都在追求的目标。比如，西南航空公司的员工对顾客的投诉所做出的反应是非常迅速的：有五名每周需要通过飞机通勤到外州医学院上学的学生告诉西南