客户关怀与联系.pptVIP

* 页眉 * 一对一服务有哪些内容？ 急件、补货件、时机/数量 外包加工、进出 签字、输出料单 签字、输出料单进货时 已领料未结帐 向所有客户提供能体会到感动和喜悦的服务 将商品、技术情报反馈给公司 作用 强化本公司替代和介绍销售的基础 确保服务收益 使命 * 服务部门的作用、使命 服务顾问的作用 行动基准 应用、发展 （表现为有形的）实际行动 服务顾问知识与技能 向所有客户提供能体会到感动和喜悦的服务 将商品、技术情报反馈给公司 作用 强化本公司替代和介绍销售的基础 确保服务收益 使命 * 服务部门的作用、使命 服务顾问的作用 行动基准 应用、发展 （表现为有形的）实际行动 服务顾问知识与技能 向所有客户提供能体会到感动和喜悦的服务 将商品、技术情报反馈给公司 作用 强化本公司替代和介绍销售的基础 确保服务收益 使命 * 服务部门的作用、使命 服务顾问的作用 行动基准 应用、发展 （表现为有形的）实际行动 服务顾问知识与技能 向所有客户提供能体会到感动和喜悦的服务 将商品、技术情报反馈给公司 作用 强化本公司替代和介绍销售的基础 确保服务收益 使命 * 服务部门的作用、使命 服务顾问的作用 行动基准 应用、发展 （表现为有形的）实际行动 服务顾问知识与技能 向所有客户提供能体会到感动和喜悦的服务 将商品、技术情报反馈给公司 作用 强化本公司替代和介绍销售的基础 确保服务收益 使命 * 服务部门的作用、使命 服务顾问的作用 行动基准 应用、发展 （表现为有形的）实际行动 服务顾问知识与技能 向所有客户提供能体会到感动和喜悦的服务 将商品、技术情报反馈给公司 作用 强化本公司替代和介绍销售的基础 确保服务收益 使命 * 服务部门的作用、使命 服务顾问的作用 行动基准 应用、发展 （表现为有形的）实际行动 服务顾问知识与技能 向所有客户提供能体会到感动和喜悦的服务 将商品、技术情报反馈给公司 作用 强化本公司替代和介绍销售的基础 确保服务收益 使命 * 服务部门的作用、使命 服务顾问的作用 行动基准 应用、发展 （表现为有形的）实际行动 服务顾问知识与技能 向所有客户提供能体会到感动和喜悦的服务 将商品、技术情报反馈给公司 作用 强化本公司替代和介绍销售的基础 确保服务收益 使命 * 服务部门的作用、使命 服务顾问的作用 行动基准 应用、发展 （表现为有形的）实际行动 服务顾问知识与技能 向所有客户提供能体会到感动和喜悦的服务 将商品、技术情报反馈给公司 作用 强化本公司替代和介绍销售的基础 确保服务收益 使命 * 服务部门的作用、使命 服务顾问的作用 行动基准 应用、发展 （表现为有形的）实际行动 服务顾问知识与技能 页眉 * 页眉 * * 预约 接待 预约确认 迎接客户 环车检查 客户资料确认 倾听故障描述 预检，开委托书 确认维修项目 预估维修费用及时间 开维修委托书 客户确认维修委托书，并签字 引导客户至休息区 维修作业 查看委托书 派工 进行车辆维修 交车 陪同客户验车 解释相关维修项目 付款并送客 后续跟踪 维修后3日内回访客户 客诉的受理 预约客户 质检 车辆检查 试车 （遵循ASC试车规定） 支持 配件供应 客诉处理 客诉处理 客诉处理 客诉处理 客 户 别克售后服务流程图 第五十八页，共七十三页。 * 服务质量跟踪员和客户关系专员工作职责 服务质量跟踪员工作职责 整理和完善车辆维修档案资料 负责交车后3个工作日内对客户进行电话跟踪回访，并做好相 应的跟踪记录 负责交车两周后的后续跟踪服务 跟踪信息每周汇总并上报客服经理和站长 客户关系专员工作职责 负责客户的日常维系 邀请客户参加别克售后服务市场活动 客户信息档案的汇总及整理 必要时的上门拜访客户活动 第五十九页，共七十三页。 * 服务质量跟踪员和客户关系专员工作内容 跟踪回访 预约、保养提醒 客户关怀、联系 客户资料整理 客户信息反馈、投诉处理 … … … 第六十页，共七十三页。 * 后续跟踪回访 后续跟踪前准备 后续跟踪标准 后续跟踪细节说明 话术演练 跟踪表格 第六十一页，共七十三页。 * 后续跟踪前准备 安静的电话回访环境 三天前交车的结算单与维修工单 齐全的客户档案 经销商电话跟踪回访统计表 依照客户方便的时间进行电话回访 第六十二页，共七十三页。 * 概述、开场白 询问客户满意度 -- 维修质量、整体服务、交车时间及交车解释 倾听客户对问题的描述或抱怨 记录并对客户相关信息反馈处理 询问客户其它建议及咨询 保养提醒 感谢顾客 后续跟踪话术演练 第六十三页，共七十三页。 * 开场白 你好！请问是? ?先生/女士吗？我是上海通用别克 ? ? 售后服务中心的回访员? ? ，我想对您做回访，大约占用您2、3分钟时间，您看可以吗？ 客