景区管理——第七章景区质量管理.pptVIP

（一）全面质量管理理论的兴起 质量检验——统计质量控制——全面质量管理 一、全面质量管理概述 第三节 景区全面质量管理 第二十页，共四十页。 全面质量管理定义为：一个组织以质量为中心、以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。 其内涵包括： 第一，具有先进的系统管理思想； 第二，强调建立有效的质量管理体系； 第三，其目的在于长期获得顾客满意和组织成员、社会的利益。 （二）全面质量管理的特点 第三节 景区全面质量管理 第二十一页，共四十页。 全面质量管理的特点 从过去的以事后检验和把关为主转变为以预防为主，即从管结果转变为管因素； 从过去的就事论事、分散管理转变为以系统的观点为指导进行全面的综合治理； 突出以质量为中心，围绕质量开展全员的工作，由单纯符合标准转变为满足顾客需要，满足顾客需要是全面质量管理的基本出发点； 强调不断改进过程质量，以不断改进产品质量。 第三节 景区全面质量管理 第二十二页，共四十页。 （三）全面质量管理的要求 “三全” “一多样” 第三节 景区全面质量管理 全方位质量管理 全过程质量管理 全员参与质量管理 方法的多样化 第二十三页，共四十页。 二、景区实施全面质量管理的措施 建立质量管理体系 进行质量教育工作，培育全新服务理念 掌握质量信息 实行质量责任制 加强质量的负反馈控制 尽可能提高质量反馈信息的真实性 尽可能缩短质量信息反馈的时程 选择多种质量反馈方式 做好服务补救工作 第三节 景区全面质量管理 第二十四页，共四十页。 第四节 景区质量标准化管理 本节主要内容： 一、绿色环球21质量体系 二、ISO9000系列标准 三、我国旅游景区标准化管理面临的问题 第二十五页，共四十页。 1.绿色环球21的产生和发展 毛瑞思斯特朗提议 1994年由WTTC（世界旅行旅游理事会）正式创立 是目前全球旅行旅游业唯一公认的可持续旅游标 准体系 总部：澳大利亚的堪培拉 一、绿色环球21质量体系 第四节 景区质量标准化管理 第二十六页，共四十页。 该标准的宗旨； 旨在使世界各国的旅游企业、旅游产品、旅游区域及相关组织全面体现绿色、环保、可持续发展的理念，全面改善环境、当地社会和文化形象，即为了增强旅游组织对环境和社会的责任感以及让公众了解该组织对环境与社会和谐发展的承诺。 第四节 景区质量标准化管理 第二十七页，共四十页。 2.绿色环球21的内容 一、绿色环球21质量体系 （1）旅游企业标准 （2）国际生态旅游标准 （3）旅游社区标准 （4）旅游设计和建设标准 第四节 景区质量标准化管理 第二十八页，共四十页。 本章内容： 第一节 景区质量管理概述 第二节 景区服务质量管理与控制 第三节 景区全面质量管理 第四节 景区标准化管理 第一页，共四十页。 本节主要内容： 一、旅游景区质量含义 二、景区质量的构成 三、旅游景区质量等级 四、旅游景区质量管理的概念 五、旅游景区质量管理的工作循环程序 第一节 旅游景区质量管理概述 第二页，共四十页。 一、旅游景区质量含义 旅游景区质量可定义为：反映旅游景区满足游客明确和隐含需要的能力的特性总和（ISO8402-94） 。 也可以定义为：是旅游景区满足游客和社会需求的程度（2000版）。 第一节 旅游景区质量管理概述 第三页，共四十页。 二、景区质量的构成 基础产品质量 产品组合质量 服务质量 产品价格 第一节 旅游景区质量管理概述 第四页，共四十页。 三、旅游景区质量等级 1.旅游景区质量等级的评定资格 凡是在中华人民共和国境内，正式开业从事旅游经营业务一年以上的旅游景区，包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等旅游景区，均可申请参加质量等级评定。 2.评定工作的相关职责 国家旅游局:旅游景区质量等级评定标准、评定细则的制定，对质量等级评定标准实施监督检查 全国旅游景区质量等级评定委员会:全国旅游景区质量等级评定工作的组织和管理 地区旅游景区质量评定委员会 :相应的旅游景区质量等级评定工作的组织和管理 第一节 旅游景区质量管理概述 第五页，共四十页。 三、旅游景区质量等级 3.具体分工 3A、2A、1A级景区:各省级旅游景区质量等级评定委员会负责评定。 5A 、4A级景区:全国旅游景区质量等级评定委员会组织评定。 第一节 旅游景区质量管理概述 第六页，共四十页。 4.景区申报程序 （1）旅游景区完成创建计划； （2）进行自检：填写《旅游景区质量等级评定报告书》》