客户关系管理CRM与物流.pptVIP

.营销管理。主要功能包括：产品和价格配置器；在进行营销活动（如广告、邮件、研讨会、网站、展览会等）时，能获得预先定制的信息支持；把营销活动与业务、客户、联系人建立关联；显示任务完成进度；提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，从而实现营销文件、分析报告等的共享；跟踪特定事件；安排新事件，如研讨会、会议等，并加入合同、客户和销售代表等信息；信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、业务等建立关联；邮件合并；生成标签和信封。 .客户服务。主要功能包括：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。 .呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；软电话；电话转移；路由选择；报表统计分析；管理分析工具；通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理。 第三十页，共八十五页。 .合作伙伴关系管理。主要功能包括：对公司数据库信息设置存取权限，合作伙伴通过标准的浏览器以密码登录的方式对客户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文档进行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取与销售渠道有关的销售机会信息；合作伙伴通过浏览器使用销售管理工具和销售机会管理工具，如销售方法、销售流程等，并使用预定义的和自定义的报告；产品和价格配置器。 .知识管理。主要功能包括：在站点上显示个性化信息；把一些文件作为附件贴到联系人、客户、事件概况等上；文档管理；对竞争对手的站点进行监测，如果发现变化的话，会向用户报告；根据用户定义的关键词对站点的变化进行监视。 .商业智能。主要功能包括：预定义查询和报告；用户定制查询和报告；可看到查询和报告的代码；以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能带来的收入；通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传递途径分析；将数据转移到第三方的预测和计划工具；柱状图和饼图工具；系统运行状态显示器；能力预警 .电子商务。主要功能包括：个性化界面、服务；网站内容管理；店面；订单和业务处理；销售空间拓展；客户自助服务；网站运行情况的分析和报告。 第三十一页，共八十五页。 系统的实施路径 的实现，应该从两个层面进行考虑。其一是进行管理的改进，其二是向这种新的管理模式提供信息技术的支持。管理的改进是成功的基础，而信息技术则有利于提高客户关系管理工作的效率。 在管理的改进方面，可以从如下四个方面着手： .确定企业的策略，以客户为中心，强调服务。这需要高层领导的充分的承诺。 .适当调整组织结构，进行业务运作流程的重组。这方面的工作主要是当前业务流程调查与分析、从企业内外征求改进业务流程的好建议、业务流程的改进和目标业务流程的形成。所采取的手段是访谈和调查表。 .建立相应的管理制度和激励机制。这方面的工作主要是：理顺和优化业务处理流程；客观设置流程中的岗位；清晰描述了岗位的职责；完善保证职责有效完成的制度体系；建立考评岗位工作情况的定量指标体系。 .持续改善，形成稳定的公司文化。 第三十二页，共八十五页。 在系统的实施方面，可以遵循如下的路径： .成立选型和实施小组 .结合企业的规划，制定规划 .评价和比较不同的方案 .购置服务器、和其它硬件设备 .了解软件与现有系统、硬件和数据库的兼容性 .购置、系统软件和应用软件 .软硬件服务器的安装 .系统软件和应用软件的安装 .安装系统，用来进行日常的练习 .准备初步的客户需求文档 第三十三页，共八十五页。 .调查和分析当前的业务流程 .网络\系统培训、功能培训 .画出当前的业务流程图，撰写可行性分析报告 .结合软件讨论新流程 .进行分析确定新流程 .流程确认结束，获得通过 .准备测试数据和正式数据 .编写操作手册和培训资料 .对系统的测试环境进行配置和客户化 第三十四页，共八十五页。 .录入数据 .最终用户的培训 .模拟和测试新业务流程 .用户接受程度测试准备和测试 .对用户接受程度的评价 .正式系统的配置和客户化 .新旧系统的切换，投入使用 在实施的过程中，上面的步骤有很多并行的地方，以缩短项目的周期，实现资源的合理利用。 第三十五页，共八十五页。 与 作为一种思维方式，力求打破组织边界，将多层次的纵向传递模式转化成一种少层次的扁平组织结构。现代信息技术则促进了“平面流程式”模式的形成。 信息技术必将带来企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。信息系统及其包含的管理理念的实施和应用，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变。在大型的信息系统的建设或实施过程中，或与之类似的过程成为不可缺少的项目阶段，为企业业务流程和管理制度的变革提供