酒店总经理手册11-协调与控制.pdfVIP

酒店总经理手册－协调与控制 一．定义： 酒店内部的协调，就是平衡各部门、各方面、各岗位之间的谢谢阅读 各种关系，使酒店这个有机统一体的各项活动与物质资源保持一感谢阅读 定的比例；使各个部门、各方面都意识到自己对各其他职能部门感谢阅读 可能产生的影响和后果。使收入和支出、生产和经营、物资供应感谢阅读 和生产服务的消耗保持正确的比例。 而酒店的控制，则是保证计划目标得以实现的重要手段，是感谢阅读 要证实酒店内各项工作是否都有与既定的计划相符合；是否与下感谢阅读 达指令及既定原则相符合。酒店管理，需要通过协调和控制这两感谢阅读 个手段，达成酒店整体利益和整体目标的实现。 二．管理控制分类 1、 例外管理。 1） 例外管理是对酒店总经理而言的，不是对酒店所有的管理谢谢阅读 人员都适用。它的目的也是协调和控制酒店经营管理中出现的谢谢阅读 1 / 4 问题。一个运转比较正常的酒店，各项操作规格、程序执行较谢谢阅读 好，各职能管理部门的管理职责也比较明确，各司其责，那么，感谢阅读 总经理的主要精力应放在例外管理上。要研究在正常规X 、正谢谢阅读 常管理之外的突发事件及在酒店规章制度以外的一些事情。正感谢阅读 常的工作由正常组织体系分级处理。酒店最高行政管理人员要感谢阅读 抽出时间研究解决一些疑难问题、未来发展中可能遇到困扰和感谢阅读 突发事件的解决办法等等。 2 ） 酒店的例外管理是多方面的。一个酒店的经营运转，每天谢谢阅读 都处于流动状况之中。资金、顾客、物资，包括员工及人们的精品文档放心下载 思想都处于流动状况之下，不断变化。有些事情不是用常规办感谢阅读 法或规定就可以解决的。酒店的经营管理，需要有灵活的战备。谢谢阅读 要具有应付各种变化的能力。比如处理客人需求方面，对客人感谢阅读 提出比较冷僻问题时的处理；客人提出目前酒店还不能办到的精品文档放心下载 事情的解答办法；市场多变情况下，酒店对策和营销政策的调谢谢阅读 整变化等等。 2、 分级协调和管理。 1） 酒店内部的日常运转和对客服务各环节的事务，由驻店经感谢阅读 理进行协调。包括酒店和客人事务方面的协调；营业部门之间、精品文档放心下载 营业部门与非营业部门、非营业部门之间的工作协调，驻店经谢谢阅读 理要协调的工作有： 协调酒店与客人之间的关系，使酒店各项服务满足客人的各谢谢阅读 项需求。如客人需要有丰富的夜间文化生活和消费，酒店就谢谢阅读 2 / 4 应该根据客人的需求来调整自己的经营时间。比如，团队客谢谢阅读 人抵、离店时间有有早有迟、我们所有接待服务工作就要围谢谢阅读 绕客人活动时间来协调进行。  协调好各部门与两大营业部门之间的关系。非营业部门要主谢谢阅读 动保证、配合营业部门（房务部、餐饮部）做好对客服务工感谢阅读 作。具体做法是：一周或两周由驻店经理，分别主持召开房精品文档放心下载 务协调会和餐饮协调会，以保证这两大营业部门对客服务的感谢阅读 顺利开展。  行政方面的工作协调，驻店经理要花出一定的时间做好行政精品文档放心下载 方面的工作协调，目的是使酒店员工能在一个良好的工作环精品文档放心下载 境和工作条件下心情愉快的工作。总经理、驻店经理协调工感谢阅读 作的X 围主要是部门之间的工作协调，而各部门内部的事务，感谢阅读 则由部门经理协调管理。 3、 控制。 1）酒店管理职能中控制的主要作用和目的，是使酒店和各项工谢谢阅读 作的运转操作从无序到有序。在运用控制管理职能时，要求做到精品文档放心下载 适时控制、适度控制、客观控制和弹性控制。 2 ）酒店控制管理首先要明确控制的对象。  经营财务状况的控制是首要任务。酒店的各项经营是否按预谢谢阅读 算、预测的目标进行，是否有偏差？资金的投入和成本的花谢谢阅读 费是否达到较好的经济效果。  酒店各级组织活动是否高效有序的运转。组织环节上出现了精品文档放心下载 3 / 4 问题，就会阻碍整个酒店的运转，必须予以重视和调整。  客源市场的开拓是否对路，外部环境是否对酒店有利。感谢阅读 3 ）酒店控制的这项职能管理的重点是：  酒店