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物业新员工入职员工行为规范培训会计学第1页/共37页目录一、前言…………………………………………………………..02二、员工BI标准………………………………………………………03三、员工行为举止…………………………………………………13四、行为规范…………………………………………………………28Page 第2页/共37页一、前言关键时刻 任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。留下第一印象 需要多长时间？ 改变第一印象 需要多长时间？4-20秒连续在一起48小时以上Page 第3页/共37页二、员工BI标准仪容仪表——您的感觉是怎样的？Page 第4页/共37页二、员工BI标准情景模拟 某物业服务中心秩序维护员小张，午饭后回宿舍。由于天气炎热，小张于是赤着上身从地下车库入口处走向宿舍，被秩序维护队长发现给予口头警告。小张想不通就找到项目负责人，提出投诉反映在下班时间也要按公司BI做吗？自己没有一点自由。如果您是这位项目负责人，请问：您会与小张如何沟通？ 现在需要您告知小张BI关于仪容仪表中的衣服、手、鞋、袜、工牌的相关规定。Page 第5页/共37页二、员工BI标准1、发型发式要求干净整洁不宜过长，最短标准不得剔光头前部头发不遮住自己的眉毛侧部头发不盖住自己的耳朵不能留过长、过厚的鬓角后面的头发不超过衬衣领子的上部2、面部修饰剔须修面，保持清洁。商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。3、服装要求着职业套装男士篇Page 第6页/共37页二、员工BI标准1、发型发式“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。2、面部修饰 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人3、着装要求佩戴饰品－原则符合身份，以少为宜鞋子的要求着职业套装（裙装）女士篇Page 第7页/共37页二、员工BI标准情景模拟 小陈是新到某物业服务中心的秩序维护员，之前就已耳闻蓝光的管理规范和严格要求。在工作之初，物业服务中心相关人员给他介绍了公司的BI标准，另外同事也介绍了一些实际工作中的注意事项，小陈听的很认真，同时在工作中非常注意自己的形象，在岗位上站的笔直，心里认为做的很到位。 然而，在公司和物业服务中心内部组织的BI检查中均提出小陈未达到公司的BI要求，小陈对此很想不通。事后，检查人员及物业服务中心项目负责人员对小陈进行了深入的沟通，指出：小陈的工作衣着、站姿都很标准，但有一个很大的问题。问题就是对待顾客缺乏微笑，微笑在物业管理服务中是一个重要的礼仪，而小陈在岗位上站得笔直象一根线桩面部少表情。小陈谈到，自己认为在岗位上只要把岗站好就达到了要求，以后一定会多点微笑。Page 第8页/共37页二、员工BI标准微笑Page 第9页/共37页二、员工BI标准语言态度部位标准说明禁止事项问候1、在任何工作场所，见到客人应主动使用普通话问候。2、与同事首次见面应主动问好。1、使用地方方言。2、问候时面无表情或嬉皮笑脸。3、对同事的问候毫无反应。称呼标准称呼（尊重和礼貌）:男性称呼“先生”、女性呼“女士”、儿童可称呼为“小朋友”、年龄叫大者可称呼为“老师”。1、称一个单独的女性为妇女。2、态度不礼貌，侮辱性的称谓。3、面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。面对客人1、礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人。2、面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气。3、尊重客人，诚恳耐心地倾听。4、客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。1、客人话还没有说完就开始为自己辩解。2、不关心顾客，不维护顾客尊严。与客人当面争吵。3、对客人的问题心不在焉，不做记录。礼貌语言1、使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。2、接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。3、节假日的祝福语根据地域习惯使用。1、用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。2、使用礼貌语言态度生硬冷淡。态度1、交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。2、对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言语。3、根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。对待客人“冷、硬、顶”。粗心大意，办事拖拉，互相推诿，态度消极。Page 第10页/共37页二、员工BI标准员工通用BI规范仪容仪表管理人员Page 第11页/共37页二、员工BI标准员工通用BI规范仪容仪表客户服务人员工程维修人员Page 第12页/共37页