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护士基本行姿 第二十九页，共六十九页。 行姿 禁忌行姿 瞻前顾后 声响过大 八字步态 体不正直 第三十页，共六十九页。 （3）基本坐姿： 入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视。 第三十一页，共六十九页。 护士基本坐姿（正位） 护士基本坐姿（侧位） 第三十二页，共六十九页。 护士侧坐位丁字步 护士侧坐位平行步 护士正坐位 点式丁字步 第三十三页，共六十九页。 （4）基本蹲姿： 一脚在前，一脚在后，两腿靠紧下蹲 前脚全脚掌着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟抬起，前脚掌着地，臀部要向下。 第三十四页，共六十九页。 护士基本蹲姿 第三十五页，共六十九页。 蹲姿 禁忌蹲姿 面对他人下蹲 背对他人下蹲 下蹲时双腿平行叉开， “洗手间姿势” 下蹲时低头、弯背，或弯上身，翘臀部，特别是女性穿短裙时，这种姿势十分不雅。 第三十六页，共六十九页。 (5)端治疗盘的姿势：双手握于方盘的两侧，掌指托物，双手尽量靠近腰部，前臂与上臂呈90度； (6)持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中部,放在前臂内侧，与上身呈锐角； (7)推车行进的姿势：双手扶把，平稳用力，观察病人的面部表情和各种管子的通畅，要使病人的头端在护士的一侧。 第三十七页，共六十九页。 (8)拾物的姿势：上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，护士服不得拖地。 (9)开、关门的姿势：开门用手，如果双手端物时则侧背开门，出入病房时要及时用手轻轻关好门。 第三十八页，共六十九页。 14、引导病人时:双方并排时，居左。一前一后时，应居于病人的左前方1米左右。 15、上下楼梯时的位置:不论是上楼还是下楼，都靠右边 16、请坐、请进、指引方向的手势： 第三十九页，共六十九页。 4、服务的距离 小于0.5米,亲密距离 0.5-1.5米,服务距离 1-3米,展示距离 左前方1.5米,引导距离 大于3米,待命距离 第四十页，共六十九页。 5、表情规范 1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。 2、在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当与患者视线接触时，微笑并点头示意； 3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形 第四十一页，共六十九页。 6、眼神规范 1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者感觉你在为他提供全神贯注的服务； 2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点。 3、在医院的任何场合，只要看到顾客的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。 第四十二页，共六十九页。 7、声音规范 1、音调：在发声时选用中高音声调，显得有朝气并有利于音量掌控自如 2、音量：视患者的音量调节 3、语气：轻柔、和缓、清晰、自然 4、语速：适中； 第四十三页，共六十九页。 8、基本语言 1、在迎接患者时，要送出问候语 2、在客户离开时，要送出告别语 3、在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语 4、得知患者的姓氏时； 5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语 第四十四页，共六十九页。 9、服务用语 1、欢迎语：欢迎光临 2、问候语：您好/早上好/节日快乐 3、送别语：再见/请慢走 4、征询语：有什么可以帮到您/我的解释您满意吗 5、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解 6、致谢语：谢谢您的合作 7、结束语：请慢走 第四十五页，共六十九页。 10、处理抱怨 1、降化患者的怨气： 我立即帮您查一下。 请您慢点讲好吗？我来做详细记录。 2、合一架构法 3、移情安抚：3F技巧的运用 4、多用“我们”这样的字眼 第四十六页，共六十九页。 第三篇 导医护士的职业礼仪 第四十七页，共六十九页。 交际礼仪之一：护士与患者 1、接待礼仪概括 前台是一个医院的脸面和名片。所以，前台工作的专业、规范与适度与否，对塑造形象有着非常重要的作用。前台的接待，分为电话接待和来访者接待。 1、电话接待 前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，×××（医院名称，如果医院名称较长，应用简称）”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。 鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。