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聆听的技巧 O?? 设身处地的聆听 O? 专注的聆听 O? 聆听时最好听重点 O 在聆听时避免打断对方 O 记住两条真理：当你说话时，你只能说一些你知道的事情；当你聆听时，你可以了解别人知道的事情； 第十九页，共三十五页。 询问的技巧 直接询问 启发性的询问 不断询问 鼓励性的询问 重复对方的话进行询问 第二十页，共三十五页。 F -- 特性 （Feature) A -- 优点 (Advantage) B -- 好处 (Benefit) E －－证据 (Evident) 第四步：介绍产品 　　　　　　 FABE销售方法是将手机的功能阐述为优点，进而强调能够为顾客带来的好处，以此来满足顾客的特定需求。 --诚意推荐的方法 第二十一页，共三十五页。 忌： 专业术语过多 无示范表演 宜： 鼓励顾客触摸产品 耐心 介绍产品 第二十二页，共三十五页。 第五步：鼓励试用 据心理学家分析：人们对听到的事情只能记 住10%；对看到的事情能 记住50%；而对亲身经历 过的事情能记住90%。 第二十三页，共三十五页。 保持良好的态度 针对顾客的不理解，逐步、细致地耐心解答 针对顾客的疑问，引用数字或事实证据解答 第六步：解答疑问 第二十四页，共三十五页。 信口开河 态度冷漠 歧视顾客所提出的问题 信息真实准确 请注意！ 第二十五页，共三十五页。 ? 直接式：您就买这款手机吧，这款手机挺适合您的。 ? 想当然式：您要是觉得这款手机不错,我就帮您选个号吧. ? 选择式：您是选择这一款呢？还是另一款呢？ ? 建议式：我建议您买这款手机，它是新上市的。 第七步：建议购买 第二十六页，共三十五页。 附加 推销 办理手 续 试 用 包装 送客 第八步：美程服务 服务流程 第二十七页，共三十五页。 角色演练 规则： 运用所学到的销售流程为顾客提供优质服务。 请出三名学员，分别扮演顾客、销售人员、观察员。 观察员填写记录，找出销售人员正确和失误的做法。 时间：10分钟 道具：手机模具若干。 第二十八页，共三十五页。 等待机会 亲切招呼 了解需求 介绍产品 鼓励试用 解答疑问 建议购买 美程服务 回顾：面对面销售技巧的八个流程 第二十九页，共三十五页。 决胜三秒 营业厅主动营销技巧技巧 第一页，共三十五页。 课堂公约 积极参与！ 勇于尝试！ 严格守时！ 请将您的手机调试到振动! 第二页，共三十五页。 课程目标 销售前准备 分析顾客类型 面对面营销销售技巧 销售后－处理投诉的技巧 第三页，共三十五页。 销售前－准备 心理的准备: ???????平和的心态：随时为顾客服务的心态 ??????? 积极的态度：饱满的精神面貌 ???????良好的情绪：不把任何私人情绪带到工作中 第四页，共三十五页。 销售前－准备 行为和物质的准备： ???标准的仪容仪表：按照公司要求 ???正确的岗位位置：在专柜旁; 销 售区域 ???货品的整理清洁：检查数量是否 足够？是否在正确的位置？是否整洁？ ? 宣传资料是否足够？摆放是否正确、整洁？ ? 专业的知识：是否已经具备所售产品的专业知识 ???促销的信息了解：对产品促销的信息是否完全清楚 第五页，共三十五页。 孔雀型 考拉型 猫头鹰型 老虎型 内向 外向 顾客类型 不肯服输的顾客（冲动、善言辞） 仪态亲和的顾客（亲切、和为贵） 注重理论的顾客（果断、咄咄逼人） 知识丰富的顾客 （慎重、精确） 第六页，共三十五页。 孔雀型 考拉型 猫头鹰型 老虎型 1、迎合 2、称赞 3、推荐最新产品、 流行产品 1、耐心解释 2、对比利弊 3、货真价实 1、态度亲和 2、主动诚恳 3、循循善诱 1、直截了当 2、坚定果断 3、不可强推 应对秘诀 第七页，共三十五页。 进厅顾客的不同类型 大致分三类： -无购买目的 -无明确购买目的 -有明确购买目的 第八页，共三十五页。 顾客购买过程的心理变化 层次1 层次2 层次3 层次4 层次5 层次6 感兴趣 联想 产生欲望 比较权衡 信任/行动 满足 第九页，共三十五页。 　　　感兴趣　联想　产生欲望 比较权衡　信任/行动 满足　 亲切招呼