携程网客户关系管理系统研究.pptVIP

刘中 廖小丹 林威 许高超 吴乐乐 任树奎 小组成员： 第一页，共三十七页。 携程旅行网品牌创立于年, 总部设在中国上海, 是一家以高科技为手段的旅游服务公司，主要通过电话呼叫中心和互联网为途径，向超过一千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商品以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。 第二页，共三十七页。 携程网客户关系管理改进建议 携程网的客户关系管理系介绍 携程网客户关系管理系统分析 携程网的系统启发 目录 总结 第三页，共三十七页。 携程网的客户关系管理系统介绍 简介，，介绍 第四页，共三十七页。 携程网自年就开始引入管理模式等精细化管理理念。 携程网 携程网，系统的功能可以归纳为三个方面： 对销售和客户服务两部分业务流程的信息化； 与客户进行沟通所需要的手段（如电话、网络等）的集成和自动化处理； 对以上两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策做支持。 为了实现上述功能，公司的客户关系管理系统也做了相应的布置。 第五页，共三十七页。 携程网 携程网系统： 第六页，共三十七页。 携程网的系统分为三个板块: 第一个板块是呼叫中心。 携程网的业务是由呼叫中心来完成的。 携程网 第七页，共三十七页。 呼叫中心实现了以下功能：信息咨询、总机查号、投