导游服务规程.pptVIP

可 能 遇 到 问 题 旅游者未收到行李 导游员先对旅游者进行安慰 导游员与饭店有关部门联系，察看是否与其他旅游团的行李搞混。 与领队到其他旅游者房间询问，可能是饭店服务生将行李送到其他房间，或其他旅游者好意代为保管 导游员应一方面帮助旅游者购买一些生活必需品，另一方面与饭店有关部门联系索赔事宜 第三十页，共六十三页。 带领团队 用好第一餐 旅游者进入房间之前，地陪要向其介绍饭店内的就餐形式、地点、时间及餐饮的有关规定 旅游者到餐厅用第一餐时地陪应主动引进 将领队介绍给餐厅经理或主管服务员，告知旅游团的特殊要求 照顾好领队、全陪、司机等工作人员的就餐，争取尽早与之建立良好的工作关系 第三十一页，共六十三页。 地陪怎样带领旅游团用好第一餐？ 1、向领队问明游客饮食情况及特殊要求； 2、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求； 3、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种类及点菜、超数量饮料费自理等； 4、将领队介绍给餐厅负责人； 5、就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴； 就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。 第三十二页，共六十三页。 宣布当日或 次日活动安排 宣布当天或第二天活动的安排、集合的时间、地点。 安排好叫早服务 与领队商量第二天的叫早时间，通知全团，并通知饭店总服务台。 第三十三页，共六十三页。 四 核 对 商 定 节 目 安 排 在核对、商定日程时，对出现的不同情况，地陪要采取相应的措施。 第三十四页，共六十三页。 五 参观游览 服 务 出发前的 服务 途中 服务 景点导游 讲解 参观 活动 返程中 的工作 第三十五页，共六十三页。 （一）出发前的服务 1、核实、清点实到的人数 2、提醒注意事项（天气、地形、 路线的长短等） 3、准点集合登车 第三十六页，共六十三页。 （二）途中导游 1、重申当日活动安排 2、风光导游 3、介绍游览景点 4、活跃气氛（唱歌、游戏、谜语、 笑话等） 第三十七页，共六十三页。 （三）景点导游、讲解 1、交代游览注意事项 2、游览中的导游讲解 3、留意游客的动向，防止游客走失 第三十八页，共六十三页。 第三十九页，共六十三页。 （四）、参观活动 提前联络，安排落实并有主人主持 主人先介绍，然后引导参观 如需要地陪翻译，要正确、传神 第四十页，共六十三页。 （五）返程中的工作 1、回顾当天的活动 2、风光导游（不走回头路） 3、宣布次日活动日程 第四十一页，共六十三页。 六 其他 服 务 社交 活动 购物 服务 餐饮 服务 第四十二页，共六十三页。 宴请：准时、注意着装 品尝风味：计划外、计划内 会见：必要时可充当翻译 舞会：可代为购票 文娱活动：注意游客动向及周围环境 社交 活动 第四十三页，共六十三页。 地陪应带到旅游定点商店购物，避免次数过多，强迫游客购物等。 购物 服务 第四十四页，共六十三页。 逐一核实用餐的地点、时间、人数、标准及特殊要求 用餐过程中，巡视旅游团用餐情况一两次，解决可能出现的问题 结账方式：签单、现付 餐饮 服务 第四十五页，共六十三页。 项目三 导游服务规程 第一节地陪服务程序与标准 第二节全陪服务程序与标准 第三节领队服务程序与标准 第四节景区景点服务程序 第五节散客导游服务程序 第一页，共六十三页。 第一节地陪服务程序与标准 一、服务准备 熟　悉 接待计划 落　实 接待事宜 做　好 物质准备 语言和知识 准　备 形象准备 心理准备 第二页，共六十三页。 熟 悉 接待计划 旅游团概况 旅游团成员情况 旅游路线和交通工具 交通票据情况 特殊要求和注意事项 是否需要提前办理证件 第三页，共六十三页。 旅游接待计划内容 ①旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工具、入出境地点、抵离时间等）； ②接待服务要求（含服务等级、接待规格、收费标准等）； ③旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、国别、团员名单及特殊要求和注意事项等）。 第四页，共六十三页。 实例：某长线团接待计划 ×××团接待计划（2004）××联字第 号 分（支）社： 由我公司组织的××××××团一行×人，将于×月×日至×月×日访问（所访问城市按先后顺序排列），请协助接待。 请提供××等综合服务。综合服务费和城市间交通费向我社结算。出境机票由×××自理，请代为确认。 （各地游览，住房及特殊要求写在此）