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服务顾问的工作细分 主动识别客户抱怨并预防 服务质量差距应对技巧—回访 客户的期望： 关键技巧： 礼貌； 尊重； 服务速度； 提醒； 约定的方式和时间； 问题所在； 记录、及时跟踪； 表示感谢； 第三十页，共四十七页。 服务顾问的工作细分 常见的客户抱怨改善列表 阶段 类别 客户容易抱怨内容 售后服务 返修、质量问题状况疑问对应 服务顾问漠不关心、未积极处理迅速对应 改善 倾听需求、确认问题点； 迅速、有效的处理； 站在客户立场诚恳应对 阶段 类别 客户容易抱怨内容 售后服务 服务态度 接待理解不周； 没人接待； 非自己的客户即不予接待； 接待态度傲慢，爱答不理等； 接电话礼仪不佳； 改善 微笑问候（主动上前招呼、正确的措辞和感谢的心情） 服装整洁； 热情、规范的礼仪； 重视客户的态度（仔细倾听） 诚心应对、适度的赞美对方 从消费者的立场来考虑客户的需求 第三十一页，共四十七页。 服务顾问的工作细分 客户类型及接待技巧 第一类型：理智型客户 特 点：理智，有原则、规律，工作比较细心、负责任，他们在选择前都会做适当的心里考核比较，得出理智的选择。 接待技巧：最好、最有效的方式就是坦诚、直率的交流，不要夸大其词。承诺的一定要做到，能做到的一定要承诺到。 第三十二页，共四十七页。 服务顾问的工作细分 客户类型及接待技巧 第二类型：任务型客户 特 点：在单位只是接受上级给予的任务，对任务只是抱有完成的比上不足比下有余的效果就可以了。 接待技巧：服务周到、主动的为其分心，一定要承诺得斩钉截铁，给对方吃个定心丸。 第三十三页，共四十七页。 服务顾问的工作细分 客户类型及接待技巧 第三类型：贪婪性客户 特 点：人际关系比较复杂，目的性强，对价格、质量和服务要求都较高。 接待技巧：在质量、价格、服务上都要有一定的保障。 第三十四页，共四十七页。 服务顾问能力提升培训 第一页，共四十七页。 服务顾问的工作范围 流程服务 故障判断 预约管理 完工检测 电话回访 客户关爱 抱怨处理 第二页，共四十七页。 服务顾问的工作细分 流程服务 环车四检 维修建议 确认工单 过程控制 交车检验 结算 第三页，共四十七页。 服务顾问的工作细分 故障判断 详细记录 问诊时采用开放式提问：5W1H 做结论时采用封闭式提问； 各车型技术特性、常见故障的掌握 日常积累技术能力提升； 5W+1H:是对选定的项目、工序或操作，都要从 原因(何因Why); 对象(何事What)、 地点(何地Where)、 时间(何时When)、 人员(何人Who)、 方法(何法How)等六个方面提出问题进行思考。 第四页，共四十七页。 预约管理 详细记录 优化的流程 完美体验 将不必要的环节降至最低 提升工作效率 第五页，共四十七页。 完工检测 质量控制最后一道关口 完美的客户体验 优良的客户口碑 将工作失误降至最低 有效降低客户抱怨 第六页，共四十七页。 电话回访 关系客户忠诚度 愉快的体验 信息传递 有效了解是否完成客户需求 有效降低客户抱怨 第七页，共四十七页。 客户关爱 关系客户忠诚度 愉快的体验 了解客户车辆使用信息 增加客户黏度，有效维系客户 有效降低客户抱怨 第八页，共四十七页。 服务顾问的工作细分 抱怨处理 5W1H 判断客户需求 客户沟通：人格类型与应对方式 风险控制：投诉风险控制及分级管理 客户需求的应对方法和技巧 特殊客户的抱怨、投诉 客户不投诉不等于客户满意 第九页，共四十七页。 服务顾问的工作细分 抱怨预防 预防先于处理 MOT与客户抱怨 主动识别客户抱怨并预防 客户类型及接待技巧 上汽大众各车型用户需求分析 第十页，共四十七页。 服务顾问的工作细分 抱怨预防 预防先于处理 动察先机 客户抱怨、投诉是可以预防的 第十一页，共四十七页。 服务顾问的工作细分 抱怨预防 预防先于处理 动察先机 客户抱怨、投诉是可以预防的 如何才能是顾客抱怨、投诉不会发生？？？ 第十二页，共四十七页。 服务顾问的工作细分 抱怨预防 预防的办法 第十三页，共四十七页。 服务顾问的工作细分 抱怨预防 预防的办法—售后服务工作标准化并落实到位 第十四页，共四十七页。 服务顾问的工作细分 抱怨预防 预防的办法—投诉的措施和机制 第十五页，共四十七页。 服务顾问的工作细分 抱怨预防 预防的办法—客户关怀体系 第十六页，共四十七页。 服务顾问的工作细分 抱怨预防 预防的办法—服务人员能力和态度 第十七页，共四十七页。 服务顾问的工作细分 MOT与客户抱怨管理 第十八页，共四十七页。 服务顾问的工作细分 MOT与客户抱怨管理--CSS 第十九页，共四十七页。 服务顾问的工作细分 MOT与客户抱怨管理--IK